Pourquoi la documentation utilisateur est-elle importante ?

Dans nos précédents articles de blog, nous avons beaucoup parlé des cours proposés par l’Deque University, mais saviez-vous que l’ Deque U héberge également la  documentation produit? Celles-ci comprennent des documents de référence complets sur nos produits, notamment des guides d’utilisation, des guides de référence rapide, ainsi que des informations sur les règles automatisées et des conseils de correction. En effet, cette documentation utilisateur sert souvent de base à une grande partie des formations sur les produits que nous dispensons afin de garantir que tous les utilisateurs de nos produits les utilisent efficacement. Dans cet article, nous allons aborder l’importance de sections telles que la partie « Ressources produits » de l’Université Deque . Cette partie du site Deque n’a pas été mise en avant autant que notre offre de formations, mais elle n’en est pas moins pertinente. En effet, une formation adéquate sur les produits joue un rôle essentiel dans le développement de l’autonomie en matière d’accessibilité du Web.

Et c’est d’ailleurs l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons créé l’Université « Deque » : pour donner aux organisations les outils et la formation nécessaires afin de créer un Web plus accessible. Mais une documentation utilisateur de haute qualité est importante pour toutes les organisations, quelle que soit leur mission. Vous découvrirez pourquoi dans cet article.

La documentation comme indicateur de maturité

Voici un fait peu connu : la qualité de la documentation de ses produits constitue un indicateur souvent négligé de la maturité d’une entreprise de logiciels. Les entreprises de logiciels sont généralement fondées par des techniciens qui, naturellement, accordent une grande importance aux métiers de l’ingénierie, tels que la conception UX et le développement web. Lorsque l’accent est autant mis sur ces départements, la documentation destinée aux utilisateurs est parfois laissée de côté.  Google en est un excellent exemple : l’entreprise, qui était à l’origine une organisation horizontale dirigée par des ingénieurs, a évolué de manière assez célèbre pour prendre conscience, grâce à ses données d’enquête, de l’importance d’autres rôles spécialisés, tels que celui de communicants techniques chargés de développer des supports d’aide à l’utilisateur pour ses produits. De même, la qualité de la documentation utilisateur et des autres ressources peut constituer un bon indicateur de la maturité d’une entreprise. Au sein des équipes chargées d’examiner les propositions de produits logiciels, les responsables fonctionnels peuvent se concentrer sur les fonctionnalités et le prix, tandis que les responsables techniques et informatiques s’intéressent davantage à la sécurité et à la maintenance.

Mais qu'en est-il de l'assistance aux utilisateurs ? Lorsqu'elles étudient et comparent les éditeurs de logiciels, les entreprises qui accordent une place importante à cet aspect dans leur processus d'évaluation ont tout intérêt à demander des exemples de documentation utilisateur et des démonstrations dès la phase de demande d'informations (RFI) du processus d'examen des propositions. Lorsque la documentation est négligée, les décisions d'attribution des marchés peuvent se transformer en regrets majeurs et coûteux.

Documentation ou formation : quelle est la différence ?

Comme je l’ai expliqué dans le premier paragraphe, la formation aux produits proposée par Dequen’existerait pas sans sa documentation utilisateur. En effet, la documentation utilisateur est la source principale à partir de laquelle tous les supports de formation sont élaborés. Voici quelques-unes des
différences courantes entre les supports de formation de Dequeet les guides d’utilisation des produits :

Documentation ou aide : qu'est-ce que vous considérez comme « utile » ?

Vous est-il déjà arrivé de cliquer sur un lien ou un bouton « Aide » dans l'interface utilisateur d'un logiciel et d'être déçu par ce qui s'affiche ensuite ?

• Aide sous forme de page « Contactez-nous »: certains éditeurs de logiciels considèrent que l’« aide » se résume à une page de l’application affichant les coordonnées du service d’assistance. Vous devez soit appeler un numéro (pendant les heures d’ouverture), soit envoyer un e-mail, soit remplir un formulaire en ligne… et, dans tous les cas, attendre le délai de réponse habituel. Cela n’est pas utile « au moment où l’on en a besoin » et n’offre aucune possibilité d’auto-apprentissage.
• Page d'aide sous forme de FAQ: Certains pensent que l'« aide » devrait se résumer à une seule page de FAQ – parfois classée par catégories, parfois non. Parfois consultable via un moteur de recherche, parfois non. Parfois élaborée avant même que les questions ne soient réellement posées fréquemment. Parfois mise à jour, parfois non. Parfois, les entrées ne sont même pas classées par ordre alphabétique ! Pour certains éditeurs de logiciels, leur approche de l'aide aux utilisateurs se résume entièrement au dépannage.
• Aide en ligne complète: L'approche d'Dequeen matière d'assistance aux utilisateurs et de supports pédagogiques comprend des guides d'utilisation en ligne consultables sur Deque University, accessibles via des liens intégrés aux logiciels eux-mêmes. Il suffit d'un simple clic pour obtenir plus d'informations, là où vous en avez besoin. Ces guides comprennent des documents sur les processus, les tâches et des références couvrant tous les aspects de l'utilisation des produits.

Le débat sur l'interface utilisateur

L'interface utilisateur d'une application logicielle peut-elle être si bien conçue, intuitive et facile à utiliser qu'elle ne nécessite aucune documentation utilisateur ? La réponse courte est « Non, bien sûr que non ».  Quelle que soit la qualité d’une interface utilisateur, certains affirment qu’aucun logiciel ne peut être considéré comme « utilisable » sans être accompagné d’une documentation utilisateur. Une documentation utilisateur de haute qualité pour un logiciel contribue à garantir la satisfaction des clients, et c’est une meilleure expérience du service client qui, en fin de compte, conduit à la fidélisation, aux recommandations et au bouche-à-oreille. Ainsi, bien que chez Deque nous accordions une grande importance au design, nous investissons également considérablement dans la documentation produit.

La connaissance, c'est le pouvoir

Les éditeurs de logiciels qui s’imposent durablement sur des marchés de niche proposent bien plus que de simples FAQ comme documentation produit. Ils n’hésiteront pas à vous fournir des exemples de leurs supports imprimables (manuels d’utilisation, guides de référence rapide, etc.) et à vous proposer des démonstrations de leurs ressources en ligne (systèmes d’aide avec fonction de recherche, bases de connaissances, formations en ligne à suivre à son rythme, etc.). Nous sommes toujours ravis de partager avec vous ces aspects importants de nos produits. Vous vous attendez à une documentation produit de qualité de la part des grands éditeurs de logiciels d’entreprise réputés. Ces derniers peuvent vous gâter et vous décevoir lorsque vous les comparez à des entreprises plus modestes. En revanche, cela peut être une agréable surprise lorsque des entreprises plus modestes s’attachent à améliorer en permanence la qualité de leur documentation utilisateur. Il a été démontré que même les plus petites améliorations de la qualité de la documentation ont un impact considérable sur l’acceptation globale par les utilisateurs et la satisfaction vis-à-vis du logiciel. Lorsque l’apprentissage est intégré au produit, tous les utilisateurs ont accès à des connaissances approfondies à tout moment. La capacité à renforcer l’expertise collective de votre organisation repose en partie sur la capacité à s’autoformer. La jeune génération actuelle de professionnels de la technologie est habituée à pouvoir effectuer des recherches sur Internet depuis ses appareils mobiles personnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui a contribué à leurs connaissances et compétences actuelles grâce à la documentation en ligne et même aux MOOC.  Ils ont l’habitude de pouvoir s’autoformer rapidement pour mener à bien leur travail. Cela signifie qu’ils finiront par être plus efficaces dans l’accomplissement de leurs tâches, et cela grâce au type de ressources – telles qu’une documentation utilisateur de haute qualité – qui permettent aux individus de devenir autonomes.

Toujours là pour vous guider : la page des guides d'utilisation des produits de l'université « Deque »

Comme je l’ai déjà mentionné, les produits eux-mêmes proposent des liens pratiques et des boutons d’aide qui vous permettront d’accéder aux pages de guide pertinentes d’ Deque U depuis des zones stratégiques de l’interface utilisateur. Mais il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez souhaiter accéder directement à un guide sans avoir à vous connecter au préalable au produit lui-même.  Par exemple, vous effectuez peut-être certaines tâches moins fréquemment dans un produit WorldSpace et souhaitez d’abord consulter le « mode d’emploi », ou bien vous aimeriez partager une rubrique d’un guide avec un nouveau collègue – dans les deux cas, il serait pratique de disposer d’un point de départ unique. Sélectionnez l’option « Guides des produits de l’Deque University » dans le menu principal.   Vous accéderez ainsi à la page « index » regroupant l’ensemble de la documentation utilisateur des produits d’ Deque, le tout sur une seule et même page.

Quel que soit le produit d’ Deque que vous utilisez, votre abonnement à l’Université d’ Deque va bien au-delà des différentes options de formation et des cours traditionnels auxquels vous pourriez vous attendre.  Vous pouvez accéder à tout moment à des guides d’utilisation détaillés et complets, ainsi qu’à d’autres ressources connexes axées sur l’utilisateur. Associée aux formations autonomes sur l’accessibilité du Web, l’ Deque University constitue un outil extrêmement utile pour acquérir une autonomie totale en matière d’accessibilité du Web. De plus, les ressources que nous proposons sur Deque U illustrent pourquoi la documentation destinée aux utilisateurs est un élément si important dans la création d’un Web informatif et accessible à tous.

Ce n'est qu'une étape de plus dans notre démarche visant à placer véritablement les utilisateurs au cœur du Web – et c'est une cause qui nous tient particulièrement à cœur ici, chez Deque.