Pensez à tous les endroits où vous êtes allé ces dernières semaines, et essayez de vous rappeler combien de bornes en libre-service vous avez utilisées en chemin. C'est sans doute plus que vous ne le pensiez !
Vous avez peut-être payé votre stationnement à un parcmètre intelligent ou rechargé votre voiture à une borne de recharge pour véhicules électriques. Vous avez peut-être utilisé un distributeur automatique pour retirer de l'argent ou déposer un chèque. Vous avez peut-être acheté des billets pour un spectacle ou utilisé la caisse en libre-service d'un supermarché. Si vous étiez à l'aéroport, vous vous êtes sans doute enregistré et avez imprimé votre carte d'embarquement à une borne automatique de la compagnie aérienne.
Les bornes interactives font désormais partie intégrante de notre quotidien. Pratiques, elles nous aident à vivre en toute autonomie. Elles font souvent office de prolongement de nos appareils personnels dans les lieux publics, ce qui facilite la réalisation de toutes sortes d'opérations.
Tous les utilisateurs de bornes interactives souhaitent bénéficier d'une expérience rapide, simple et intuitive, y compris les personnes en situation de handicap, qui représentent un quart des adultes américains (données de 2022) et 16 % de la population mondiale. Malheureusement, malgré ces chiffres, les bornes interactives ne sont bien trop souvent pas conçues pour être accessibles.
Cela doit changer. Les entreprises qui utilisent des bornes interactives pour communiquer avec leurs clients doivent comprendre que l’accessibilité n’est pas seulement une question d’éthique et d’inclusion : c’est aussi un enjeu commercial et juridique. Exclure la plus grande minorité au monde peut exposer votre organisation à des poursuites judiciaires et à des réclamations, et vous risquez d’empêcher une grande partie de vos clients d’utiliser votre service.
Selon Zion Market Research, le marché mondial des bornes interactives devrait connaître une croissance significative, avec des estimations allant de 32,5 milliards de dollars en 2023 à 63,3 milliards de dollars d'ici 2032. Les bornes de retrait d'argent devraient dominer le marché américain avec un chiffre d'affaires de 16 milliards de dollars, suivies par les applications dans le secteur de la vente au détail, notamment les restaurants à service rapide, la billetterie, le paiement de factures, les jeux, l'hôtellerie et la photographie.
Il est essentiel, tant pour les entreprises que pour les clients, de veiller à ce que les bornes interactives soient accessibles. Dans cet article, je vais examiner ce qui rend ces bornes uniques, clarifier la réglementation en vigueur et partager les meilleures pratiques permettant de répondre aux besoins de tous les utilisateurs.
En quoi les bornes interactives sont-elles uniques ?
Les bornes doivent disposer d'une interface utilisateur simple, pouvant être utilisée sans formation ni documentation. Elles sont conçues pour permettre aux clients d'effectuer des opérations en toute autonomie.
Les interfaces des bornes interactives peuvent être développées à l'aide de systèmes d'exploitation courants tels que Windows, macOS, Android, iOS et Linux. Étant donné que le secteur compte de nombreux fournisseurs spécialisés proposant des piles technologiques sur mesure, il n'existe pas de solution en libre-service unique permettant de simplifier la mise en œuvre de l'accessibilité.
Un autre aspect crucial des bornes autonomes réside dans le fait qu’elles empêchent les utilisateurs d’y connecter des technologies d’assistance. Leur emplacement public implique que les utilisateurs ne peuvent ni installer leur lecteur d’écran ou logiciel d’agrandissement d’écran préféré, ni apporter un clavier ou un dispositif de pointage. C’est ce qu’on appelle une fonctionnalité « autonome » ou « fermée ». Cette limitation modifie la manière dont l’accessibilité est gérée.
Pourquoi les bornes doivent-elles être accessibles tant sur le plan physique que numérique ?
Lorsqu'on aborde la question de l'accessibilité d'une borne interactive, la plupart des gens pensent à l'accès en fauteuil roulant. La borne est-elle située en haut d'un escalier sans rampe d'accès ? Les commandes sont-elles à portée de main ? L'écran est-il bien visible ?
S'il est essentiel de respecter les normes physiques en matière d'espace libre et de manœuvrabilité, le contenu numérique doit également être accessible. Sinon, les personnes qui ne peuvent pas voir ou interagir avec les écrans tactiles se voient empêchées d'utiliser le service.
Le propriétaire d'un kiosque ou d'un distributeur automatique de billets est tenu de garantir l'accessibilité tant au niveau du matériel que des logiciels.
Voici deux solutions fondamentales en matière d'accessibilité qui peuvent aider les personnes aveugles ou malvoyantes à utiliser les bornes interactives :
- Proposez la possibilité de brancher un casque ou des écouteurs filaires sur la prise mini-jack pour activer un moteur de synthèse vocale. Certains fournisseurs appellent cela le « mode accessibilité ».
- Intégrer un clavier physique tactile permettant aux personnes aveugles ou malvoyantes de naviguer et d'actionner les commandes. Un produit courant utilise un pavé directionnel à quatre directions doté d'un bouton d'action central.
Déterminer quelles normes s'appliquent aux bornes interactives
L'évaluation de l'accessibilité des bornes interactives et des distributeurs automatiques de billets est un processus spécialisé, et il est important de comprendre que, contrairement à l'accessibilité du Web, il n'existe pas de directives universelles en matière d'accessibilité des bornes interactives qui indiquent la voie à suivre pour se conformer aux normes. Par exemple :
- Les Directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) ne portent pas spécifiquement sur les bornes interactives, mais comportent de nombreuses dispositions pertinentes.
- L'Initiative pour l'accessibilité du Web (WAI) du W3C a pris en compte les distributeurs automatiques de billets et autres systèmes fermés lors de l'élaboration de ses recommandations relatives aux contenus non Web (Guide sur l'application des WCAG 2 aux technologies de l'information et de la communication non Web).
C'est pourquoi vous devrez élaborer un ensemble de lignes directrices combinant les deux approches.
Examinons plusieurs normes essentielles et voyons comment chacune d'entre elles peut contribuer à la mise en place d'un ensemble de points de contrôle combinés.
Pour certains secteurs d'activité, nous nous appuyons sur les réglementations suivantes comme point de départ :
- Section 707 de la loi américaine sur les personnes handicapées (ADA) relative aux distributeurs automatiques de billets et aux automates de billetterie
- Loi sur l'accessibilité des transporteurs aériens (ACAA) relative aux bornes situées dans les terminaux aéroportuaires
Pour les terminaux de vente au détail, les bornes d'information, les terminaux de point de vente (TPV) ou tout autre type de borne autre qu'un distributeur automatique de billets ou une borne d'enregistrement aérien, nous pouvons vous conseiller :
- Loi américaine sur les personnes handicapées (ADA), titre II
- Section 508 révisée de la loi sur la réadaptation
- Norme européenne EN 301 549
- Directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG)
Article 707 de l'ADA concernant les distributeurs automatiques de billets
Depuis mars 2012, les distributeurs automatiques de billets aux États-Unis doivent se conformer aux normes ADA de 2010 relatives à la conception accessible, établies par le ministère américain de la Justice , et plus particulièrement à la section 707 intitulée « Distributeurs automatiques de billets et automates de billetterie », qui ne s'applique pas aux autres types de machines en libre-service.
L'article 707 définit les exigences relatives aux éléments de commande, à la confidentialité, à la synthèse vocale et aux touches de saisie tactile. Il aborde également les instructions en braille ainsi que des aspects tels que l'espace physique nécessaire pour permettre aux personnes en fauteuil roulant de s'approcher et d'accéder au contenu.
ACAA pour les terminaux aéroportuaires
La loi américaine de 2013 sur l'accessibilité des transporteurs aériens (ACAA) définit les exigences en matière d'accessibilité applicables aux bornes automatiques des aéroports. Les critères relatifs au contenu précisent notamment la taille des caractères, le contraste des couleurs, le masquage des caractères à des fins de sécurité et la synthèse vocale.
La réglementation exige que 25 % des bornes installées à compter du 12 décembre 2016 soient accessibles aux personnes en situation de handicap et que 25 % de l'ensemble des bornes soient accessibles après le 12 décembre 2022.
Loi américaine sur les personnes handicapées (ADA), titre II
Le 24 avril 2024, le ministère de la Justice (DOJ) a adopté une réglementation en vertu du titre II de l'ADA imposant aux collectivités locales et régionales, ainsi qu'à leurs prestataires tiers et fournisseurs de logiciels, de se conformer aux normes WCAG 2.1 A/AA. En fonction de la taille de la population desservie, les organisations disposent d'un délai de deux ou trois ans pour se mettre en conformité.
Cette loi garantit que les services publics fournis par le biais de plateformes numériques soient accessibles à tous, y compris aux personnes souffrant de handicaps visuels, auditifs, moteurs, de la parole et cognitifs. Le respect de ces normes est essentiel pour assurer un accès équitable à des services essentiels tels que le paiement des impôts, la consultation des documents publics et la participation à des événements communautaires.
Ce règlement a des implications spécifiques pour les fournisseurs tiers de plateformes proposant des services numériques, notamment les applications de paiement de stationnement, les prestataires de services de paiement, les services de billetterie pour événements et d'autres outils numériques destinés aux services publics.
Section 508 révisée
En 1998, le Congrès a modifié la loi sur la réadaptation de 1973 afin d'obliger les agences fédérales à rendre leurs technologies électroniques et de l'information (EIT) accessibles aux personnes en situation de handicap. L'article 508 stipule que tous les contenus électroniques destinés au grand public doivent être accessibles. Il cite les bornes en libre-service et les bornes d'information comme exemples de technologies de l'information et de la communication (TIC) dont les fonctionnalités sont restreintes.
Si le contenu n'est pas destiné au Web, la section 508 stipule qu'il doit se conformer à l'ensemble des critères de conformité A et AA des WCAG 2.0, à quelques exceptions près. Le chapitre 2, intitulé « Exigences relatives au champ d'application », précise les cas dans lesquels le contenu non destiné au Web est exempté. La section 508 est plus précise que les WCAG en ce qui concerne les bornes interactives, notamment en définissant des critères techniques applicables au matériel. En tant que loi relative aux marchés publics, la section 508 est appliquée par le biais de plaintes officielles déposées par les consommateurs.
Norme européenne EN 301 549
La loi européenne sur l'accessibilité, qui entrera en vigueur en juin 2025, impose que les bornes automatiques, telles que les distributeurs de billets et les bornes d'enregistrement, les bornes d'information et les distributeurs automatiques de billets, soient accessibles aux personnes en situation de handicap dans toute l'Union européenne. Cette mesure harmonisera les normes d'accessibilité entre les États membres de l'UE, ce qui réduira les obstacles à la mise en conformité pour les entreprises tout en favorisant un environnement numérique plus inclusif.
La norme internationale incontournable à connaître est la norme EN 301 549, un guide d’achat similaire à la norme 508 intitulé « Exigences d’accessibilité pour les produits et services TIC en Europe ». Pour survivre sur un marché mondial concurrentiel, les fabricants de bornes interactives ainsi que leurs propriétaires et exploitants doivent s’adapter aux marchés européens et à ces normes, qui sont conformes aux WCAG 2.1.
WCAG
Les Directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) fournissent des recommandations pour la création de pages Web, en partant du principe que l'appareil permet à l'utilisateur d'utiliser des technologies d'assistance. Une installation de type « kiosque » peut utiliser un navigateur Web et le langage HTML, mais elle se limitera strictement au contenu transactionnel essentiel et s'appuiera probablement sur une combinaison d'écran tactile et de clavier. Certaines directives WCAG ne sont pas conçues pour des fonctionnalités fermées, mais d'autres peuvent éclairer et faciliter le développement d'alternatives accessibles intégrées.
Le critère de succès 3.3.4 « Prévention des erreurs (juridiques, financières, données) » des WCAG constitue un exemple de critère pouvant être mis à profit pour les interfaces de bornes interactives : si l’utilisateur peut modifier ou supprimer des informations juridiques, financières, des réponses à des examens d’étudiants, ou des données irrécupérables, modifiées ou supprimées par inadvertance, ces modifications ou suppressions doivent être réversibles, vérifiées ou confirmées. Il s’agit là d’une vérification cruciale de la réalité : si l’utilisateur s’apprête à valider un formulaire ou à lancer une action ayant des conséquences réelles pour lui (telles que des engagements financiers ou juridiques), il doit alors avoir la possibilité de revoir, de modifier ou d’annuler la transaction.
Votre parcours vers l'accessibilité de vos bornes interactives ou de vos distributeurs automatiques de billets
En tant que propriétaire d'une borne interactive, si votre logiciel est déjà développé, vous devrez peut-être réaliser un audit d'accessibilité afin d'évaluer son niveau d'accessibilité. Si vous en êtes à la phase de conception ou que vous commencez tout juste à développer votre logiciel et que vous avez besoin de conseils, Deque met à votre disposition des consultants spécialisés dans l'accessibilité des bornes interactives qui peuvent vous aider à intégrer l'accessibilité à chaque étape du processus.
DequeLa méthodologie de […] repose sur une approche par étapes et pragmatique qui permet de procéder à des tests au fur et à mesure de la mise en œuvre des mesures d'accessibilité, rendant ainsi le parcours vers l'accessibilité plus facile à gérer :
- La première étape consiste en un test visuel des écrans à l'aide d'un émulateur à distance.
- La deuxième phase consiste à examiner le pavé numérique ou le clavier physique afin de vérifier l'ordre de navigation, les états de focus visibles et, surtout, de s'assurer que toutes les fonctionnalités peuvent être utilisées sans recourir à l'interface tactile.
- La troisième phase consiste à tester la synthèse vocale qui remplace les logiciels de lecture d'écran traditionnels et peut inclure la rédaction de scripts.
- La dernière étape consiste à réaliser des tests d'ergonomie fonctionnelle auprès de personnes en situation de handicap, afin de vérifier que tout fonctionne dans la pratique conformément à ce que vous avez prévu.
Si l'évaluation d'une borne interactive fait suite à une réclamation ou à une action en justice, les critères selon lesquels vous devez effectuer vos tests peuvent être mentionnés dans le mémoire juridique. Veillez à examiner ce document avec votre consultant en accessibilité avant de définir vos points de contrôle spécifiques, afin d'éviter toute perte de temps, d'efforts et d'argent.
Une réglementation sur les bornes en libre-service est en préparation
Une mise à jour législative concernant les bornes interactives aux États-Unis semble se profiler à l'horizon. Le 24 mai 2024, l'Access Board américain a publié un projet de règlement susceptible d'apporter des directives complémentaires à l'ADA concernant les équipements en libre-service destinés à être utilisés dans les lieux ouverts au public. Il appartiendra exclusivement au ministère de la Justice (DOJ) de déterminer la date d'entrée en vigueur de ces exigences.
Une fois ces résultats officialisés, cela pourrait permettre de lever une partie des ambiguïtés liées à la mise en conformité des bornes interactives en matière d'accessibilité. C'est une bonne nouvelle pour les clients, qui renforce la nécessité de concevoir dès à présent des bornes accessibles et de mettre en conformité celles qui existent déjà.
Repousser la résolution des problèmes d'accessibilité ne fera qu'accroître votre exposition aux risques juridiques et réduira davantage votre résultat net. Pour plus d'informations sur les affaires judiciaires liées aux bornes interactives et les évolutions réglementaires, vous pouvez consulter la couverture du Titre III de l'ADA proposée par Seyfarth ainsi que les articles de l'avocate Lainey Feingold.
Bonne nouvelle : tous les bornes peuvent être rendues accessibles
Comme on le dit souvent dans le secteur de l'accessibilité, il vaut toujours mieux prévenir les problèmes que d'essayer de les résoudre par la suite.
En ce qui concerne les bornes interactives et les distributeurs automatiques de billets, engagez-vous à évaluer les besoins de tous les utilisateurs dès le début et tout au long du cycle de conception, de développement et de test. Les bornes interactives et les distributeurs automatiques de billets peuvent être rendus entièrement accessibles et répondre aux exigences réglementaires, ce qui est bénéfique tant pour les utilisateurs que pour l'entreprise.
Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons collaborer afin de créer des exemples de réussite en matière de libre-service.
