Bienvenue dans ce troisième volet de notre analyse approfondie de la loi européenne sur l'accessibilité (EAA). Alors que nous nous penchons sur les complexités, les exigences réglementaires et les répercussions potentielles de cette loi historique, notre objectif est de vous fournir des conseils concrets afin que votre organisation puisse mettre en œuvre les changements nécessaires pour se conformer à l'EAA.
Notre premier article de cette série, intitulé « Présentation de la loi européenne sur l'accessibilité (EAA) », offrait un aperçu général du champ d'application de l'EAA. Dans l'article suivant, intitulé « Comment la loi européenne sur l'accessibilité (EAA) va influencer l'accessibilité des produits », nous avons approfondi l'impact de l'EAA sur la manière dont les produits sont proposés.
Dans l'article d'aujourd'hui, nous allons nous pencher sur les implications, les risques et les stratégies pour les prestataires de services.
Services
L'EAA a un impact significatif sur la manière dont les services sont fournis conformément à sa réglementation. Afin d'optimiser l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap, l'EAA met l'accent sur la fourniture d'informations concernant le fonctionnement du service et les produits utilisés dans le cadre de sa prestation, en garantissant leur compatibilité avec les technologies d'assistance. Cela inclut des détails sur les fonctionnalités d'accessibilité des produits et leurs interactions avec le service. En outre, l'EAA impose aux prestataires de services de rendre accessibles leurs sites web, leurs applications en ligne et leurs services mobiles.
Exigences générales relatives aux services
La section III de l'annexe I définit les exigences générales en matière d'accessibilité pour tous les services visés par la directive, notamment :
Informations sur le service
La directive souligne l'importance de mettre à disposition, tout au long de la prestation du service, des informations sur celui-ci et sur son accessibilité. Cela comprend des détails sur son mode de fonctionnement, des informations sur le fonctionnement du service, les produits utilisés dans le cadre de sa prestation, ainsi que les fonctionnalités spécifiques en matière d'accessibilité. Ces informations doivent être présentées sous différents formats afin de répondre à divers besoins et d'être facilement accessibles aux personnes en situation de handicap.
Remarque : bien que la directive ne mentionne pas spécifiquement les sites web de marketing promotionnel dans ces exigences générales, le contenu proposé tout au long du parcours d'achat pourrait être considéré comme un aspect du processus de fourniture d'un service.
Compatibilité et technologies d'assistance
Les prestataires de services sont tenus de garantir la compatibilité avec les différentes technologies d'assistance susceptibles d'être utilisées par les personnes en situation de handicap. Cela inclut les lecteurs d'écran, les périphériques de saisie alternatifs, la navigation par clavier uniquement et tout autre outil facilitant l'accès aux contenus et fonctionnalités numériques.
Accessibilité des plateformes numériques
L'une des exigences essentielles consiste à garantir l'accessibilité des sites web, des applications en ligne et des services destinés aux appareils mobiles. Ces plateformes, en particulier celles relevant des catégories détaillées dans les sections suivantes, doivent être conçues et développées de manière à être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes pour les utilisateurs en situation de handicap.
Services d'accompagnement accessibles
La directive souligne également la nécessité de disposer de canaux de communication accessibles pour les services d'assistance liés aux services de commerce électronique fournis. Cela implique de rendre accessibles les services d'assistance, le service client, les supports de formation, les outils en libre-service permettant de signaler des réclamations ou des problèmes, les parcours utilisateur et d'autres ressources, afin de garantir que les personnes en situation de handicap puissent facilement obtenir de l'aide et des informations.
Télévision et services de streaming
Les services de télévision et de streaming, en particulier ceux proposant des fonctionnalités telles que les sous-titres, l'audiodescription et l'interprétation en langue des signes, sont considérés comme des « services permettant l'accès à des services de médias audiovisuels ». L'EAA souligne l'importance de fournir des informations claires et accessibles concernant l'accessibilité des services de télévision et de streaming.
La directive impose que ces services, ainsi que les équipements terminaux grand public qui y sont associés, tels que les téléviseurs connectés et les appareils de streaming, respectent des normes d'accessibilité spécifiques.
Services de commerce électronique
L'EAA définit les « services de commerce électronique » comme des services fournis à distance par le biais de sites web et d'applications mobiles. Ces services sont initiés par voie électronique à la demande d'un consommateur et visent à faciliter la conclusion d'un contrat de consommation. La directive précise les points suivants :
- L'expression « à distance » signifie que le service est fourni sans que les deux parties soient physiquement présentes.
- L'expression « par voie électronique » signifie que des équipements électroniques sont utilisés pour la transmission et la réception initiales du service.
- L'expression « à la demande individuelle d'un consommateur » signifie que le service est fourni à la demande de chacun.
Large champ d'application du « commerce électronique »
La définition des « services de commerce électronique » donnée par l’EAA est large et englobe « les services fournis à distance, par le biais de sites web et de services sur appareils mobiles, par voie électronique et à la demande individuelle d’un consommateur, en vue de la conclusion d’un contrat de consommation ».
Cette définition s'appliquerait à pratiquement tout type de site web ou d'application mobile permettant pratiquement tout type de transaction. En voici quelques exemples :
- Acheter des articles dans une boutique en ligne
- Enchérir sur un article via un site d'enchères
- Réservation d'un hébergement
- Signer un contrat de services publics ou payer une facture
- S'inscrire à un cours ou à une formation
L'accessibilité de l'information est essentielle
Quel que soit le type de service de commerce électronique concerné, l'EAA insiste sur la nécessité de rendre le contenu de ces services accessible aux utilisateurs en situation de handicap. Par exemple, les descriptions de produits, les détails des enchères, les systèmes de réservation, les informations sur les formations et les conditions contractuelles doivent tous être conçus et présentés de manière à être perceptibles, utilisables et compréhensibles par des personnes aux capacités diverses.
Les fonctionnalités essentielles doivent être accessibles
L'accent mis par l'EAA sur la compatibilité avec les technologies d'assistance revêt une importance particulière. C'est pourquoi certaines fonctionnalités essentielles ont été mises en avant de manière plus détaillée et pourraient nécessiter un examen particulier. Par exemple :
- Sites de commerce électronique : les utilisateurs qui ont recours à des lecteurs d'écran doivent pouvoir parcourir les listes de produits, saisir leurs informations de paiement et finaliser leurs achats.
- Sites d'enchères : les mécanismes d'enchères doivent être accessibles, ce qui peut nécessiter des méthodes de saisie alternatives ou des fonctionnalités de synthèse vocale.
- Services de transport : Les plateformes de réservation de vols, de trains et d'autres moyens de transport doivent veiller à ce que les personnes en situation de handicap puissent accéder aux systèmes de réservation et les utiliser efficacement.
Services bancaires
L'EAA considère l'accessibilité des services bancaires aux particuliers comme un axe prioritaire. Elle définit les « services bancaires aux particuliers » comme incluant :
- Contrats de crédit : cette catégorie englobe les produits de crédit à la consommation et s'étend à des produits tels que les prêts personnels et les prêts immobiliers.
- Services d'investissement et d'assurance : la directive couvre divers services financiers, notamment les services d'investissement, la gestion de portefeuille, le conseil en investissement, les produits d'investissement liés à l'assurance, etc.
- Services de paiement : services tels que l'exécution d'opérations de paiement, la gestion de comptes de paiement et les transferts d'argent.
- Comptes de paiement : les services liés (ou associés), tels que l'accès aux informations relatives au compte courant, le changement de compte et l'accès aux fonctionnalités de base du compte, sont considérés comme entrant dans le champ d'application.
- Monnaie électronique : la directive porte sur les services de monnaie électronique, notamment l'émission de monnaie électronique. Elle concerne notamment les cartes prépayées et les portefeuilles électroniques.
Principales exigences en matière d'accessibilité pour les services bancaires
La directive définit des obligations générales en matière d'accessibilité qui s'appliquent à l'ensemble des services bancaires destinés aux particuliers. En voici le détail :
Perceptible, Utilisable, Compréhensible, Robuste
L'EAA impose que les services bancaires destinés aux particuliers, y compris leurs interfaces numériques (sites web et applications mobiles), respectent les quatre principes d'accessibilité connus sous l'acronyme POUR:
- Perceptible : les utilisateurs doivent être en mesure de percevoir les informations présentées (celles-ci ne doivent pas être invisibles à l'un de leurs sens).
- Utilisabilité : les utilisateurs doivent pouvoir utiliser l'interface (celle-ci ne doit pas exiger d'interaction qu'un utilisateur ne soit pas en mesure d'effectuer)
- Compréhensible: les utilisateurs doivent être en mesure de comprendre les informations ainsi que le fonctionnement de l'interface utilisateur (le contenu ou le fonctionnement ne doit pas dépasser leur niveau de compréhension)
- Robustesse : les utilisateurs doivent pouvoir accéder à un contenu suffisamment robuste pour être interprété de manière fiable par une grande variété d'agents utilisateurs, y compris les technologies d'assistance, et ce contenu doit rester accessible même à mesure que les technologies évoluent.
en matière d'identification et de sécurité accessibles
Les méthodes d'identification, les signatures électroniques, les dispositifs de sécurité et les services de paiement dans le cadre de la banque de détail doivent également respecter ces quatre principes d'accessibilité.
Exemple : La plateforme en ligne d’une banque devrait permettre à un client non-voyant d’utiliser sa propre technologie d’assistance, telle qu’un lecteur d’écran, pour passer les étapes d’authentification, signer des documents par voie électronique et autoriser des transactions en toute sécurité.
Informations compréhensibles
L'EAA souligne que les informations fournies dans le cadre des services bancaires aux particuliers doivent être compréhensibles et respecter un niveau de complexité linguistique spécifique (niveau B2 — intermédiaire supérieur) défini par le Cadre européen commun de référence pour les langues du Conseil de l'Europe.
Exemple : Cela pourrait consister à présenter les conditions générales d'un produit financier de manière claire et concise, en évitant le jargon ou un langage trop technique qui pourrait être difficile à comprendre pour certains utilisateurs.
Services de transport de voyageurs
En ce qui concerne les services de transport de passagers par avion, autocar, train et voie navigable, il existe une législation européenne relative aux droits des passagers qui couvre déjà certains aspects de l’accessibilité dans les transports. La directive s’appuie sur ces réglementations existantes et introduit des exigences supplémentaires visant à améliorer encore l’accessibilité pour tous les passagers. L’EAA met en avant plusieurs domaines clés dans lesquels l’accessibilité devrait être améliorée.
Sites web et applications mobiles
Les opérateurs de ces services de transport sont tenus de rendre leurs sites web et leurs applications mobiles accessibles, afin de garantir que les personnes en situation de handicap puissent facilement accéder aux informations, réserver des billets et gérer leurs préparatifs de voyage.
Billets électroniques
Les billets électroniques et les services de billetterie en ligne doivent être conçus dans le respect des principes d'accessibilité, afin de permettre aux voyageurs en situation de handicap d'acheter et d'utiliser leurs billets de manière autonome.
- Les billets électroniques sont des systèmes dans lesquels le droit de voyager, sous la forme de billets pour un ou plusieurs trajets, d'abonnements ou de crédits de voyage, est stocké électroniquement sur une carte de transport physique ou d'autres supports, plutôt que sur un billet papier.
- Les services de billetterie électronique sont des systèmes permettant aux voyageurs d'acheter des billets, notamment en ligne à l'aide d'un appareil informatique interactif. Les billets sont délivrés par voie électronique, ce qui permet de les imprimer ou de les présenter sur un appareil mobile interactif lors du voyage.
Informations en temps réel sur les transports
Cela implique de fournir des informations de voyage en temps réel et accessibles via divers canaux, notamment des sites web, des applications mobiles et des écrans d’information interactifs. Ces informations comprennent notamment les horaires, les retards, les changements de quai, les correspondances, ainsi que les caractéristiques d’accessibilité des véhicules et des infrastructures. La diffusion de ces informations de voyage en temps réel doit permettre aux personnes en situation de handicap d’en tirer le meilleur parti.
Terminaux interactifs en libre-service
Les bornes interactives en libre-service situées sur le territoire de l'UE et utilisées dans le cadre des services de transport de voyageurs doivent respecter les exigences en matière d'accessibilité. Ces bornes servent souvent à acheter des billets, à s'enregistrer pour un voyage et à consulter des informations sur les trajets.
Conclusion
La mise en œuvre de l'EAA présente à la fois des défis et des opportunités pour les fournisseurs de produits et de services. Bien qu'elle marque une évolution majeure vers l'inclusion sociale, elle s'accompagne de réelles implications réglementaires et juridiques auxquelles les entreprises doivent s'adapter afin de se mettre en conformité et d'éviter tout risque.
La loi européenne sur l'accessibilité (EAA) a désormais été transposée dans la législation nationale de la plupart des États membres de l'UE et entrera en vigueur le 28 juin 2025. Si vous êtes une organisation basée dans l'UE ou si vous exercez vos activités au sein de l'UE, Deque peut vous aider à vous conformer aux exigences de l'EAA :
- Contactez votre équipe locale d'Deque
- Évaluer le niveau actuel de conformité grâce à un audit d'accessibilité
- Élaborer une feuille de route stratégique avec des experts du secteur
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Ressources supplémentaires
Découvrez ici les réponses de nos experts à bon nombre des questions les plus importantes concernant l'EAA :
Loi européenne sur l'accessibilité (EAA) : réponses aux 20 questions clés
Pour visionner notre récent webinaire sur la loi européenne sur l'accessibilité (EAA), rendez-vous sur :
Compte à rebours avant l'entrée en vigueur en 2025 : s'y retrouver dans la loi européenne sur l'accessibilité
Vous trouverez ici la version officielle de la directive :
Loi européenne sur l'accessibilité (EAA)
Les sections de l'EAA mentionnées dans cet article sont les suivantes :
