Willkommen zur dritten Folge unserer ausführlichen Reihe zum Europäischen Barrierefreiheitsgesetz (EAA). Während wir uns mit den komplexen Zusammenhängen, den gesetzlichen Anforderungen und den möglichen Auswirkungen dieses wegweisenden Gesetzes befassen, ist es unser Ziel, Ihnen praktische Anleitungen an die Hand zu geben, damit Ihr Unternehmen die notwendigen Veränderungen vorantreiben kann, um die Anforderungen des EAA zu erfüllen.
Unser erster Beitrag in dieser Reihe, „Eine Einführung in das Europäische Barrierefreiheitsgesetz (EAA)“, bot einen allgemeinen Überblick über den Geltungsbereich des EAA, und in unserem Folgebeitrag „Wie sich das Europäische Barrierefreiheitsgesetz (EAA) auf die Barrierefreiheit von Produkten auswirken wird“ haben wir uns eingehender mit den Auswirkungen des EAA auf die Art und Weise befasst, wie Produkte angeboten werden.
Im heutigen Beitrag werden wir uns mit den Auswirkungen, Risiken und Strategien für Dienstleister befassen.
Services
Das EAA hat erheblichen Einfluss darauf, wie Dienstleistungen gemäß seinen Vorschriften erbracht werden. Um die Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen zu maximieren, legt das EAA besonderen Wert darauf, Informationen über die Funktionsweise der Dienstleistung und alle bei deren Erbringung verwendeten Produkte bereitzustellen und dabei die Kompatibilität mit assistiven Technologien sicherzustellen. Dazu gehören Angaben zu den Barrierefreiheitsfunktionen der Produkte und deren Interaktion mit der Dienstleistung. Darüber hinaus schreibt das EAA vor, dass Dienstleister ihre Websites, Online-Anwendungen und mobilen Dienste barrierefrei gestalten müssen.
Allgemeine Anforderungen in Bezug auf Dienstleistungen
In Abschnitt III von Anhang I sind allgemeine Anforderungen an die Barrierefreiheit für alle unter die Richtlinie fallenden Dienste dargelegt, darunter:
Informationen zum Dienst
Die Richtlinie betont, wie wichtig es ist, Informationen über die Dienstleistung und deren Barrierefreiheit während der gesamten Erbringung der Dienstleistung leicht zugänglich zu machen. Dazu gehören Einzelheiten zur Funktionsweise, Informationen über den Ablauf der Dienstleistung, alle bei der Erbringung verwendeten Produkte sowie spezifische Barrierefreiheitsmerkmale. Diese Informationen sollten in verschiedenen Formaten bereitgestellt werden, um unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden, und für Menschen mit Behinderungen leicht zugänglich sein.
Hinweis: Auch wenn die Richtlinie in diesen allgemeinen Anforderungen nicht ausdrücklich auf Websites für Werbemaßnahmen eingeht, könnten Inhalte innerhalb des Verkaufstrichters als ein Aspekt des Erbringungsprozesses einer Dienstleistung betrachtet werden.
Kompatibilität und assistive Technologien
Dienstleister sind verpflichtet, die Kompatibilität mit verschiedenen assistiven Technologien sicherzustellen, die Menschen mit Behinderungen möglicherweise nutzen. Dazu gehören Bildschirmleseprogramme, alternative Eingabegeräte, die Navigation ausschließlich über die Tastatur sowie weitere Hilfsmittel, die den Zugang zu digitalen Inhalten und Funktionen erleichtern.
Barrierefreiheit digitaler Plattformen
Eine zentrale Anforderung ist die Gewährleistung der Barrierefreiheit von Websites, Online-Anwendungen und Diensten für mobile Geräte. Diese Plattformen – insbesondere diejenigen, die zu den in den folgenden Abschnitten näher beschriebenen Kategorien gehören – sollten so gestaltet und entwickelt werden, dass sie für Nutzer mit Behinderungen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sind.
Barrierefreie Unterstützungsangebote
Die Richtlinie betont zudem die Notwendigkeit barrierefreier Kommunikationskanäle für Supportdienste im Zusammenhang mit den angebotenen E-Commerce-Diensten. Dazu gehört, dass Helpdesks, Kundensupport, Schulungsmaterialien, Selbstbedienungsfunktionen zur Einreichung von Beschwerden und zur Meldung von Problemen, Benutzerabläufe und andere Ressourcen barrierefrei gestaltet werden, um sicherzustellen, dass Menschen mit Behinderungen problemlos Hilfe und Informationen einholen können.
Fernsehen und Streaming-Dienste
Fernseh- und Streamingdienste, insbesondere solche, die Funktionen wie Untertitel, Audiodeskription und Gebärdensprachdolmetschung anbieten, gelten als „Dienste, die den Zugang zu audiovisuellen Mediendiensten ermöglichen“. Die EAA betont, wie wichtig es ist, Informationen über die Barrierefreiheit von Fernseh- und Streamingdiensten klar und barrierefrei bereitzustellen.
Die Richtlinie schreibt vor, dass diese Dienste sowie die dazugehörigen Endgeräte der Verbraucher, wie Smart-TVs und Streaming-Geräte, bestimmte Barrierefreiheitsstandards erfüllen müssen.
E-Commerce-Dienstleistungen
Die EAA definiert „E-Commerce-Dienstleistungen“ als Dienstleistungen, die im Fernabsatz über Websites und mobile Dienste erbracht werden. Diese Dienstleistungen werden auf Wunsch eines Verbrauchers elektronisch in die Wege geleitet und dienen dem Abschluss eines Verbrauchervertrags. Die Richtlinie stellt Folgendes klar:
- „Aus der Ferne“ bedeutet, dass die Dienstleistung erbracht wird, ohne dass beide Parteien physisch anwesend sind.
- „Auf elektronischem Wege“ bedeutet, dass für die ursprüngliche Übermittlung und den Empfang der Dienstleistung elektronische Geräte verwendet werden.
- „Auf individuellen Wunsch eines Verbrauchers“ bedeutet, dass die Dienstleistung auf individuellen Wunsch erbracht wird.
Breite Anwendbarkeit des Begriffs „E-Commerce“
Die Definition der EAA für „E-Commerce-Dienstleistungen“ ist weit gefasst und umfasst „Dienstleistungen, die im Fernabsatz über Websites und Dienste auf mobilen Endgeräten auf elektronischem Wege und auf individuelle Anfrage eines Verbrauchers mit dem Ziel des Abschlusses eines Verbrauchervertrags erbracht werden“.
Diese Definition würde für nahezu jede Art von Website oder mobiler Anwendung gelten, die nahezu jede Art von Transaktion ermöglicht. Beispiele hierfür sind:
- Einkauf von Waren in einem Online-Shop
- Auf einen Artikel über eine Auktionsplattform bieten
- Unterkünfte buchen
- Einen Versorgungsvertrag abschließen oder eine Rechnung bezahlen
- Anmeldung zu einem Kurs oder einer Fortbildung
Der Zugang zu Informationen ist von entscheidender Bedeutung
Unabhängig von der jeweiligen Art des E-Commerce-Dienstes legt die EAA großen Wert darauf, dass die Inhalte des Dienstes für Nutzer mit Behinderungen zugänglich sind. So sollten beispielsweise Produktbeschreibungen, Auktionsdetails, Reservierungssysteme, Kursinformationen und Vertragsbedingungen so gestaltet und dargestellt werden, dass sie für Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten wahrnehmbar, bedienbar und verständlich sind.
Die Kernfunktionen müssen zugänglich sein
Besonders relevant ist der Fokus der EAA auf die Kompatibilität mit assistiven Technologien. Aus diesem Grund wurden einige Kernfunktionen genauer herausgestellt und erfordern möglicherweise eine besonders genaue Prüfung. Zum Beispiel:
- E-Commerce-Websites: Nutzer, die auf Bildschirmleseprogramme angewiesen sind, sollten in der Lage sein, durch Produktlisten zu navigieren, Zahlungsdaten einzugeben und Käufe abzuschließen.
- Auktionsseiten: Die Gebotsmechanismen müssen barrierefrei sein, was unter Umständen alternative Eingabemethoden oder Text-zu-Sprache-Funktionen erfordert.
- Verkehrsdienste: Buchungsplattformen für Flüge, Zugfahrten und andere Verkehrsmittel müssen sicherstellen, dass Menschen mit Behinderungen die Buchungssysteme problemlos nutzen können.
Bankdienstleistungen
Die EAA befasst sich direkt mit der Barrierefreiheit von Privatkundenbankdienstleistungen als einem zentralen Schwerpunkt. Dabei definiert sie den Begriff „Privatkundenbankdienstleistungen“ so, dass er Folgendes umfasst:
- Kreditverträge: Dies umfasst Verbraucherkreditprodukte und erstreckt sich auf Produkte wie Privatkredite und Hypotheken.
- Anlage- und Versicherungsdienstleistungen: Die Richtlinie umfasst verschiedene Finanzdienstleistungen, darunter Wertpapierdienstleistungen, Vermögensverwaltung, Anlageberatung, versicherungsbasierte Anlageprodukte und vieles mehr.
- Zahlungsdienstleistungen: Dienstleistungen wie die Abwicklung von Zahlungsvorgängen, die Führung von Zahlungskonten und der Geldtransfer.
- Zahlungskonten: Verbundene (oder zugehörige) Dienste, wie beispielsweise der Zugriff auf Girokontoinformationen, der Kontowechsel und der Zugriff auf grundlegende Kontofunktionen, fallen in den Geltungsbereich.
- E-Geld: Die Richtlinie gilt für E-Geld-Dienstleistungen, wozu auch die Ausgabe von E-Geld gehört. Dies betrifft unter anderem Prepaid-Karten und digitale Geldbörsen.
Wichtige Anforderungen an die Barrierefreiheit von Bankdienstleistungen
Die Richtlinie legt übergeordnete Barrierefreiheitsverpflichtungen fest, die für das gesamte Privatkundengeschäft gelten. Hier eine Übersicht:
Wahrnehmbar, bedienbar, verständlich, robust
Die EAA schreibt vor, dass Bankdienstleistungen für Privatkunden, einschließlich ihrer digitalen Schnittstellen (Websites und mobile Anwendungen), die vier Grundsätze der Barrierefreiheit einhalten müssen, die als POUR bekannt sind:
- Wahrnehmbar: Die Nutzer müssen die dargestellten Informationen wahrnehmen können (sie dürfen für keinen ihrer Sinne unsichtbar sein).
- Bedienbarkeit: Benutzer müssen in der Lage sein, die Benutzeroberfläche zu bedienen (die Benutzeroberfläche darf keine Interaktionen erfordern, die ein Benutzer nicht ausführen kann).
- Verständlich: Die Nutzer müssen in der Lage sein, sowohl die Informationen als auch die Bedienung der Benutzeroberfläche zu verstehen (der Inhalt oder die Bedienung darf ihr Verständnis nicht übersteigen).
- Robust: Nutzer müssen auf Inhalte zugreifen können, die so robust sind, dass sie von einer Vielzahl von Benutzeragenten, einschließlich assistiver Technologien, zuverlässig interpretiert werden können, und die Inhalte sollten auch bei technologischem Fortschritt weiterhin barrierefrei bleiben.
Barrierefreie Identifizierung und Sicherheits
Identifizierungsverfahren, elektronische Signaturen, Sicherheitsmerkmale und Zahlungsdienste im Privatkundengeschäft müssen ebenfalls diesen vier Grundsätzen der Barrierefreiheit entsprechen.
Beispiel: Die Online-Plattform einer Bank sollte es einem blinden Kunden ermöglichen, seine eigene assistive Technologie wie einen Screenreader zu nutzen, um die Authentifizierungsschritte zu durchlaufen, Dokumente elektronisch zu unterzeichnen und Transaktionen sicher zu autorisieren.
Verständliche Informationen
Die EAA betont, dass Informationen im Privatkundengeschäft verständlich sein müssen und einem bestimmten Sprachkomplexitätsgrad (Stufe B2 – obere Mittelstufe) entsprechen müssen, der im Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen des Europarats definiert ist.
Beispiel: Dies könnte bedeuten, die Geschäftsbedingungen für Finanzprodukte klar und prägnant darzustellen und dabei Fachjargon oder eine zu technische Sprache zu vermeiden, die für manche Nutzer schwer verständlich sein könnte.
Personenbeförderungsdienste
Für Personenbeförderungsdienste mit dem Flugzeug, Bus, Zug und auf dem Wasserweg gibt es bereits EU-Rechtsvorschriften zu den Fahrgastrechten, die einige Aspekte der Barrierefreiheit im Verkehr abdecken. Die Richtlinie baut auf diesen bestehenden Vorschriften auf und führt zusätzliche Anforderungen ein, um die Barrierefreiheit für alle Fahrgäste weiter zu verbessern. Die EAA hebt mehrere Schlüsselbereiche hervor, in denen die Barrierefreiheit verbessert werden sollte.
Websites und mobile Anwendungen
Die Betreiber dieser Verkehrsdienste sind verpflichtet, ihre Websites und mobilen Apps barrierefrei zu gestalten, damit Menschen mit Behinderungen problemlos auf Informationen zugreifen, Fahrkarten buchen und ihre Reisevorbereitungen treffen können.
Elektronische Fahrscheine
Elektronische Fahrkarten und elektronische Fahrkartendienste müssen unter Berücksichtigung der Barrierefreiheit gestaltet werden, damit Fahrgäste mit Behinderungen Fahrkarten selbstständig kaufen und nutzen können.
- Bei elektronischen Fahrkarten handelt es sich um Systeme, bei denen das Fahrrecht – in Form von Einzelfahrkarten, Mehrfachfahrkarten, Abonnements oder Fahrguthaben – elektronisch auf einem physischen Fahrschein oder anderen Geräten gespeichert wird und nicht auf einer Papierfahrkarte.
- Elektronische Ticketdienste sind Systeme, über die Fahrgäste Fahrkarten erwerben können, unter anderem online mithilfe eines interaktiven Endgeräts. Die Fahrkarten werden elektronisch bereitgestellt, sodass sie ausgedruckt oder während der Fahrt auf einem interaktiven Mobilgerät vorgezeigt werden können.
Verkehrsinformationen in Echtzeit
Dazu gehört die Bereitstellung barrierefreier Echtzeit-Reiseinformationen über verschiedene Kanäle, darunter Websites, mobile Apps und interaktive Informationsbildschirme. Dazu gehören Angaben wie Fahrpläne, Verspätungen, Bahnsteigwechsel, Anschlussverbindungen sowie Informationen zur Barrierefreiheit von Fahrzeugen und Infrastruktur. Die Bereitstellung dieser Echtzeit-Reiseinformationen sollte so gestaltet sein, dass Menschen mit Behinderungen sie bestmöglich nutzen können.
Interaktive Selbstbedienungsterminals
Interaktive Selbstbedienungsterminals, die sich innerhalb der EU befinden und für Personenbeförderungsdienste genutzt werden, müssen den Anforderungen an die Barrierefreiheit entsprechen. Diese Terminals werden häufig zum Kauf von Fahrkarten, zum Einchecken für Reisen und zum Abrufen von Reiseinformationen genutzt.
Fazit
Die Umsetzung des EAA birgt sowohl Herausforderungen als auch Chancen für Produkt- und Dienstleistungsanbieter. Zwar stellt sie einen bedeutenden Schritt in Richtung gesellschaftlicher Inklusion dar, doch gibt es sehr konkrete regulatorische und rechtliche Auswirkungen, denen sich Unternehmen stellen müssen, um die Vorschriften einzuhalten und Risiken zu vermeiden.
Das Europäische Barrierefreiheitsgesetz (EAA) wurde inzwischen in den meisten EU-Mitgliedstaaten in nationales Recht umgesetzt und tritt am 28. Juni 2025 in Kraft. Wenn Sie eine in der EU ansässige Organisation sind oder innerhalb der EU geschäftlich tätig sind, kann „ Deque “ Ihnen dabei helfen, die Anforderungen des EAA zu erfüllen:
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Entscheiden Sie sich für „ Deque “ als Ihren Partner für die Einhaltung der EAA-Vorschriften – gemeinsam können wir dazu beitragen, eine Welt zu schaffen, in der sich jeder entfalten kann.
Weitere Ressourcen
Lesen Sie hier die Antworten unserer Experten auf viele der wichtigsten Fragen zum EAA:
Europäisches Gesetz zur Barrierefreiheit (EAA): Die 20 wichtigsten Fragen beantwortet
Sehen Sie sich unser aktuelles EAA-Webinar an – besuchen Sie dazu bitte:
Countdown bis zur Inkraftsetzung 2025: Ein Leitfaden zum Europäischen Gesetz zur Barrierefreiheit
Die offizielle Fassung der Richtlinie finden Sie hier:
Europäisches Gesetz zur Barrierefreiheit (EAA)
Zu den in diesem Beitrag erwähnten Abschnitten der EAA gehören:
