Dans mon précédent article de la rubrique « Proactive Perspectives », j'ai examiné les enseignements tirés de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO), j'ai abordé les mesures à prendre lorsque les objectifs d'accessibilité numérique restent difficiles à atteindre, et j'ai partagé des stratégies pour gérer les imprévus et maintenir votre programme sur la bonne voie.
Aujourd’hui, je souhaite m’appuyer sur ces stratégies pour examiner de plus près les opportunités et les défis liés à l’accessibilité numérique — mais avec une petite touche d’originalité. Si vous avez déjà lu mes articles, vous savez que j’aime beaucoup parler des avantages de l’inclusion. Aujourd’hui, je vais inverser cette approche et m’intéresser aux inconvénients de l’exclusion.
Aucune entreprise ne souhaite empêcher délibérément ses clients ou ses employés d'avoir pleinement accès à ses produits et services, n'est-ce pas ? Ce serait tout à fait contre-intuitif !
Si vous avez quelque chose à offrir, vous souhaitez le mettre à la disposition du plus grand nombre. C'est ainsi que vous réussirez. Mais si votre entreprise néglige ou fait l'impasse sur les exigences essentielles en matière d'accessibilité numérique, vous empêchez certaines personnes d'accéder à vos produits et services. Cela limite vos chances de réussite. En d'autres termes, l'exclusion vous coûtera cher.
Ma question aujourd'hui est la suivante : quel est l'impact de cette exclusion, et comment pouvons-nous l'éviter ?
Heureusement, il existe des solutions d’atténuation très efficaces et rentables, ainsi que des données récentes qui peuvent nous aider à comprendre l’impact de l’exclusion.
Les quatre piliers de la valeur de l'accessibilité numérique
Pour comprendre le coût de l'exclusion, examinons les quatre piliers fondamentaux de la valeur de l'accessibilité numérique.
Pilier n° 1 : Part de marché
Comme tout autre groupe démographique, les personnes en situation de handicap ont des aspirations, des besoins et des attentes qui leur sont propres. D’un point de vue commercial, tout groupe démographique représente un « marché potentiel ». En d’autres termes, ce sont vos clients potentiels.
Les chiffres varient quelque peu selon les sources, mais d'après une estimation globale, la population des personnes en situation de handicap dépasserait le milliard d'individus, soit plus de 15 % de la population mondiale totale. Le pouvoir d'achat des personnes en situation de handicap et de leurs familles s'élève à plus de 13 000 milliards de dollars à l'échelle mondiale.
Aucun chef d'entreprise sensé ne limiterait intentionnellement son accès à ces marchés, n'est-ce pas ? Et pourtant, les entreprises continuent de justifier la réduction, voire la suppression, de leurs dépenses en matière d'accessibilité numérique, alors que ces mesures garantiraient l'accès à un marché motivé qui souhaite bénéficier de produits et de services au même titre que n'importe qui d'autre !
Analyse des chiffres relatifs à l'accessibilité numérique
Calculer l’impact de cette exclusion est ici assez simple. Si votre business plan part du principe que votre produit ou service séduit 50 % des différents segments démographiques que vous avez identifiés, et si vous avez négligé l’accessibilité numérique, vous venez de réduire votre chiffre d’affaires potentiel de 250 milliards de dollars aux États-Unis et de 4 000 milliards de dollars à l’échelle mondiale. Franchement, c’est une faille assez monumentale dans un business plan.
Coût de l'exclusion: passer à côté d'un marché mondial potentiel de plus d'un milliard de personnes, dont le pouvoir d'achat dépasse les 13 000 milliards de dollars.
Pilier n° 2 : Coûts d'exploitation
Les opérations constituent un élément essentiel de la gestion de toute entreprise : il s’agit de déterminer comment celle-ci gérera la conception, le développement, la fabrication, la commercialisation, la distribution et le traitement financier des paiements liés à vos produits et services. En fonction de la marge que vous prévoyez, ces décisions peuvent s’avérer décisives à plusieurs étapes du cycle de vie de votre entreprise. Prendre délibérément des décisions visant à exclure les personnes en situation de handicap de vos considérations opérationnelles peut avoir un impact considérable — et extrêmement négatif — sur votre réussite.
Pour illustrer cet impact chiffré, prenons l’exemple d’une entreprise qui souhaite mettre en place un nouveau moyen innovant d’accepter les paiements via Bitcoin. Elle a analysé l’impact du passage des cartes de crédit et de débit, qui entraînent des frais de financement excessifs, aux transactions Bitcoin, pratiquement sans frais, et estime que les clients disposés à adopter le Bitcoin pourraient représenter 30 % d’un million de paiements mensuels, avec une réduction moyenne des coûts de transaction de 8 $ par transaction. Elle prévoit ainsi de réaliser une économie de 28,8 millions de dollars par an sur les coûts de transaction. Tout va bien jusqu’ici, n’est-ce pas ?
Analyse des chiffres relatifs à l'accessibilité numérique
Imaginons que l’entreprise décide de supprimer les exigences en matière d’accessibilité numérique, car cela lui permettra d’économiser 250 000 dollars en coûts d’exploitation. Bien que cela puisse sembler représenter une économie considérable, un examen plus approfondi révèle une réalité bien différente. En effet, cette décision réduira en réalité les économies de 15 % à 20 %, car elle exclut la communauté des personnes en situation de handicap de l’option Bitcoin. À 20 %, l’entreprise renoncera à 5,7 millions de dollars de chiffre d’affaires annuel… pour éviter un coût de projet de 250 000 dollars ? Ce n’est finalement pas une si bonne idée, n’est-ce pas ? Et pourtant, des décisions comme celle-ci sont prises chaque jour dans des entreprises du monde entier.
Coût de l'exclusion: une économie de 250 000 dollars sur les coûts d'exploitation, mais une perte de près de 6 millions de dollars de chiffre d'affaires potentiel.
Pilier n° 3 : Gestion des risques
La gestion des risques est présentée depuis déjà plusieurs décennies comme l’un des principaux moteurs de l’accessibilité numérique ; je n’ai donc probablement pas besoin de m’étendre davantage sur ce pilier. Il y a toutefois un point que je tiens à aborder, à savoir l’affirmation (erronée) suivante :
« J'ai réglé mon litige en matière d'accessibilité pour 15 000 dollars, alors pourquoi investir plus que cela pour éviter un procès ? »
Il y a tellement de choses qui clochent là-dedans ! Et pourtant, je continue d'entendre des variantes de ce discours de la part de ceux qui manquent de recul et qui ne comprennent pas le véritable impact de leurs décisions.
Les études que j’ai menées sur les litiges impliquant des entreprises du classement Fortune 500 ici aux États-Unis ont montré que le coût moyen pour parvenir à un accord à l’amiable, même relativement modeste, peut dépasser 350 000 dollars — et ce, par affaire ! Les poursuites judiciaires et les litiges comptent parmi les situations les plus perturbantes auxquelles une entreprise puisse être confrontée ; ils exigent une gestion minutieuse et une attention particulière impliquant des dizaines de personnes, de nombreux décideurs importants (et coûteux) et, bien sûr, un nombre considérable d’avocats. Lorsque l’on additionne toutes les activités de l’ensemble de ces intervenants — leurs honoraires horaires, les honoraires forfaitaires des équipes juridiques impliquées, etc. —, les dépenses s’accumulent rapidement, entraînant une augmentation exponentielle des coûts.
Plutôt que de débourser 350 000 dollars par an pour un procès (une somme que vous ne récupérerez jamais), vous pourriez financer votre programme d'accessibilité numérique afin de :
- Dispenser une formation de sensibilisation générale et une formation adaptée aux fonctions à 5 000 salariés.
- Doter plus de 30 équipes de développement de contenu d’outils d’automatisation couvrant l’ensemble du cycle de vie.
- Évaluez et corrigez de manière professionnelle des milliers de fichiers PDF et autres documents.
- Obtenez un guide stratégique sur mesure et un indice de transformation.
- Recrutez un responsable de programme pour mettre en œuvre votre programme.
Nous avons vu des entreprises faire l'objet de poursuites judiciaires à plusieurs reprises, parfois même deux ou trois au cours d'une même année. Imaginez tout ce qu'on pourrait faire avec tout cet argent ! N'oubliez pas : privilégier l'investissement plutôt que le gaspillage constitue une excellente stratégie commerciale.
Coût de l'exclusion: des centaines de milliers de dollars irrécupérables perdus à cause de poursuites judiciaires, somme qui aurait pu être investie dans des programmes d'accessibilité numérique permettant de réaliser des économies.
Pilier n° 4 : Le respect des valeurs humaines fondamentales
Dernier point, mais non des moindres, voici le meilleur argument en faveur du passage de l'exclusion à l'inclusion : faire ce qui est juste.
Depuis de nombreuses années, je m’attache à quantifier les impacts de l’exclusion, ou ce que l’on pourrait appeler « le retour sur investissement de l’accessibilité numérique ». L’une des préoccupations que je rencontre souvent est celle de personnes qui se demandent si cela revient à tirer profit de la communauté des personnes en situation de handicap. Soyons très clairs : ce n’est pas le cas. Rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Il n’est pas question ici de tirer profit d’une communauté. Il s’agit de veiller à ce que personne ne soit exclu de l’accès aux produits et services que vous proposez au monde entier, et ce, d’une manière qui soit viable tant sur le plan financier qu’opérationnel pour votre entreprise.
La bonne nouvelle, c’est qu’agir correctement et respecter les valeurs humaines fondamentales s’avère en réalité judicieux sur le plan commercial. Et c’est particulièrement positif à une époque où le respect de ces valeurs subit un coup dur.
Dans un monde idéal, les entreprises et les clients entretiennent une relation mutuellement bénéfique. Les entreprises souhaitent proposer à leurs clients des produits et services attrayants, tout en assurant leur viabilité financière, tandis que les clients souhaitent améliorer leur quotidien en achetant ces produits et services, également de manière financièrement viable.
C'est là tout l'intérêt du retour sur investissement de l'accessibilité numérique. Investir dans l'accessibilité numérique permet de créer cette relation mutuellement bénéfique. Votre entreprise peut toucher les personnes en situation de handicap (ce qui signifie davantage de clients), et ces dernières peuvent accéder à vos produits et services (ce qui se traduit par une augmentation de votre chiffre d'affaires).
Coût de l'exclusion: d'un point de vue éthique, vous agissez mal, et cela vous fait perdre des revenus.
L'exclusion n'est pas payante
J'ai consacré ma vie professionnelle à la cause de l'accessibilité numérique. Et j'ai beaucoup de chance. Chaque jour, je travaille avec des entreprises qui ont à cœur de réussir sur le plan financier, mais qui s'engagent également à rendre leurs ressources et leurs expériences numériques accessibles à tous, pour toutes les raisons que j'ai évoquées plus haut. Ensemble, nous faisons en sorte que l'exclusion appartienne définitivement au passé.
S'il y a bien une chose que j'ai apprise, c'est qu'il existe des arguments commerciaux très solides (et très simples !) en faveur de l'accessibilité numérique. En rendant vos produits et services accessibles à tous, vous élargissez votre clientèle, vous réduisez vos coûts d'exploitation et vous limitez les risques juridiques, tout en agissant de manière éthique.
