In meinem letzten Artikel der Reihe „Proactive Perspectives“ habe ich mich mit den Erkenntnissen aus dem Gesetz zur Barrierefreiheit für Menschen mit Behinderungen in Ontario (AODA) befasst, erläutert, was zu tun ist, wenn Ziele im Bereich der digitalen Barrierefreiheit schwer zu erreichen sind, und Strategien vorgestellt, wie Sie Störungen bewältigen und Ihr Programm auf Kurs halten können.
Heute möchte ich an diese Strategien anknüpfen und die Chancen und Herausforderungen im Zusammenhang mit der digitalen Barrierefreiheit genauer unter die Lupe nehmen – allerdings mit einem kleinen Twist. Wenn Sie meine früheren Artikel gelesen haben, wissen Sie, dass ich gerne über die Vorteile der Inklusion spreche. Heute werde ich diesen Ansatz umkehren und mich mit den Nachteilen der Exklusion befassen.
Kein Unternehmen möchte Kunden oder Mitarbeitern absichtlich den uneingeschränkten Zugang zu seinen Produkten und Dienstleistungen verwehren, oder? Das wäre doch völlig kontraproduktiv!
Wenn Sie etwas zu bieten haben, möchten Sie es möglichst vielen Menschen zugänglich machen. So erzielen Sie Erfolg. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wichtige Anforderungen an die digitale Barrierefreiheit außer Acht lässt oder daran spart, schließen Sie Menschen vom Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen aus. Das schränkt Ihre Erfolgschancen ein. Mit anderen Worten: Ausgrenzung kommt Sie teuer zu stehen.
Meine Frage heute lautet: Welche Auswirkungen hat dieser Ausschluss, und wie können wir ihn vermeiden?
Glücklicherweise gibt es einige sehr effiziente und kostengünstige Lösungen zur Schadensminderung sowie neue Erkenntnisse, die uns helfen können, die Auswirkungen von Ausgrenzung besser zu verstehen.
Die vier Säulen der digitalen Barrierefreiheit
Um die Kosten der Ausgrenzung zu verstehen, wollen wir uns die vier Grundpfeiler des Werts der digitalen Barrierefreiheit ansehen.
Säule Nr. 1: Marktanteil
Wie jede andere Bevölkerungsgruppe haben auch Menschen mit Behinderungen ihre ganz eigenen Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen. Aus geschäftlicher Sicht stellt jede Bevölkerungsgruppe einen „ansprechbaren Markt“ dar. Mit anderen Worten: Sie sind Ihre potenziellen Kunden.
Die Zahlen variieren je nach Datenquelle etwas, doch insgesamt schätzen wir die Marktgröße der Menschen mit Behinderungen auf über 1 Milliarde Menschen, was mehr als 15 % der weltweiten Gesamtbevölkerung entspricht. Die Kaufkraft von Menschen mit Behinderungen und ihren Familien beläuft sich weltweit auf über 13 Billionen Dollar.
Kein Unternehmer, der bei klarem Verstand ist, würde seinen Zugang zu diesen Märkten absichtlich einschränken, oder? Und dennoch rechtfertigen Unternehmen weiterhin, dass sie nur wenig oder gar nichts für Maßnahmen zur digitalen Barrierefreiheit ausgeben – Maßnahmen, die den Zugang zu einem motivierten Markt gewährleisten würden, der genauso wie alle anderen an Produkten und Dienstleistungen teilhaben möchte!
Die Zahlen zur digitalen Barrierefreiheit
Die Berechnung der Auswirkungen einer Ausgrenzung ist in diesem Fall recht einfach. Wenn Ihr Geschäftsplan davon ausgeht, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung 50 % der von Ihnen identifizierten demografischen Marktsegmente anspricht, und wenn Sie die digitale Barrierefreiheit außer Acht gelassen haben, haben Sie gerade Ihren potenziellen Umsatz in den Vereinigten Staaten um 250 Milliarden Dollar und weltweit um 4 Billionen Dollar geschmälert. Ehrlich gesagt ist das ein ziemlich gravierender Fehler in einem Geschäftsplan.
Kosten der Ausgrenzung: Der Verzicht auf einen adressierbaren globalen Markt von mehr als 1 Milliarde Menschen mit einer Kaufkraft von über 13 Billionen Dollar.
Säule Nr. 2: Betriebskosten
Ein entscheidender Aspekt bei der Führung eines jeden Unternehmens ist der operative Bereich – also die Festlegung, wie Ihr Unternehmen die Konzeption, Entwicklung, Herstellung, Vermarktung, den Vertrieb und die finanzielle Abwicklung von Zahlungen für Ihre Produkte und Dienstleistungen handhabt. Je nach Ihrer erwarteten Marge können diese Entscheidungen an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus Ihres Unternehmens über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Das bewusste Ausschließen von Menschen mit Behinderungen aus Ihren betrieblichen Überlegungen kann immense – und äußerst negative – Auswirkungen auf Ihren Erfolg haben.
Um ein Beispiel für die berechneten Auswirkungen zu nennen, betrachten wir ein Unternehmen, das eine neue und innovative Methode zur Zahlungsabwicklung mit Bitcoin einführen möchte. Das Unternehmen hat die Auswirkungen einer Umstellung von Kredit- und Debitkarten mit überhöhten Gebühren auf die nahezu gebührenfreien Transaktionen mit Bitcoin analysiert und schätzt, dass Kunden, die bereit sind, auf Bitcoin umzusteigen, 30 % von 1 Million monatlichen Zahlungen ausmachen könnten, wobei die Kosten pro Transaktion um durchschnittlich 8 Dollar sinken würden. Das erwartete Ergebnis sind Einsparungen von 28,8 Millionen Dollar pro Jahr bei den Transaktionskosten. So weit, so gut, oder?
Die Zahlen zur digitalen Barrierefreiheit
Nehmen wir einmal an, das Unternehmen beschließt, die Anforderungen an die digitale Barrierefreiheit zu streichen, weil es dadurch 250.000 Dollar an Betriebskosten einsparen würde. Das mag zwar nach einer erheblichen Einsparung klingen, doch bei genauerer Betrachtung ergibt sich ein anderes Bild. Diese Entscheidung wird die Einsparungen tatsächlich um 15 % bis 20 % verringern, da dadurch die Gruppe der Menschen mit Behinderungen von der Bitcoin-Option ausgeschlossen wird. Bei 20 % verzichtet das Unternehmen auf 5,7 Mio. Dollar Jahresumsatz – nur um Projektkosten in Höhe von 250.000 Dollar zu vermeiden? Gar keine so gute Idee, oder? Und doch werden Entscheidungen wie diese jeden Tag in Unternehmen auf der ganzen Welt getroffen.
Kosten des Ausschlusses: Einsparung von 250.000 Dollar an Betriebskosten, dafür aber Verlust von fast 6 Millionen Dollar an potenziellen Umsatzerlösen.
Säule Nr. 3: Risikomanagement
Das Risikomanagement wird bereits seit einigen Jahrzehnten als einer der wichtigsten Treiber für digitale Barrierefreiheit angepriesen, daher muss ich zu dieser Säule wohl nicht allzu viel sagen. Auf einen Punkt möchte ich jedoch eingehen, nämlich auf die folgende (falsche) Behauptung:
„Ich habe meine Klage wegen Barrierefreiheit mit 15.000 Dollar beigelegt – warum sollte ich also mehr als diesen Betrag in die Vermeidung von Rechtsstreitigkeiten investieren?“
Daran ist so vieles falsch! Und dennoch höre ich immer wieder ähnliche Aussagen von Menschen, die nur kurzfristig denken und die tatsächlichen Auswirkungen ihrer Entscheidungen nicht verstehen.
Meine Untersuchungen zu Rechtsstreitigkeiten von Fortune-500-Unternehmen hier in den Vereinigten Staaten haben gezeigt, dass die durchschnittlichen Kosten für den Abschluss selbst eines relativ geringen Vergleichs 350.000 Dollar übersteigen können – und das pro Fall! Klagen und Rechtsstreitigkeiten gehören zu den Situationen, die für ein Unternehmen die größten Störungen verursachen können, und sie erfordern eine sorgfältige Abwicklung und Konzentration, an der Dutzende von Personen beteiligt sind, darunter viele wichtige (und teure) Entscheidungsträger und, ja, auch eine ganze Reihe von Anwälten. Wenn man alle Aktivitäten all dieser Beteiligten zusammenrechnet – ihre Stundenhonorare, die Vorschüsse für die beteiligten Anwaltsteams und vieles mehr –, summieren sich die Ausgaben schnell zu einem exponentiellen Kostenanstieg.
Anstatt jedes Jahr 350.000 Dollar für einen Rechtsstreit auszugeben (Geld, das Sie nie wieder zurückbekommen werden), könnten Sie stattdessen Ihr Programm zur digitalen Barrierefreiheit finanzieren, um:
- 5.000 Mitarbeiter sollen durch allgemeine Sensibilisierungsmaßnahmen und rollenspezifische Schulungen geschult werden.
- Statten Sie mehr als 30 Teams für die Inhaltsentwicklung mit Automatisierungslösungen für den gesamten Lebenszyklus aus.
- Tausende von PDF-Dateien und anderen Dokumenten professionell prüfen und korrigieren.
- Holen Sie sich ein maßgeschneidertes strategisches Leitfaden und einen Transformationsindex.
- Stellen Sie einen Programmmanager ein, der Ihr Programm umsetzt.
Wir haben erlebt, dass Unternehmen wiederholt mit Klagen konfrontiert wurden – manchmal sogar zwei oder drei innerhalb eines einzigen Jahres. Überlegen Sie doch einmal, was man mit all dem Geld alles anstellen könnte! Denken Sie daran: Investitionen statt Verschwendung sind eine hervorragende Geschäftsstrategie.
Kosten der Ausgrenzung: Hunderttausende Dollar, die durch Rechtsstreitigkeiten unwiederbringlich verloren gehen und die stattdessen in kostensparende Programme zur digitalen Barrierefreiheit investiert werden könnten.
Säule Nr. 4: Achtung grundlegender menschlicher Werte
Zu guter Letzt haben wir das beste Argument dafür, Ausgrenzung durch Inklusion zu ersetzen: das Richtige zu tun.
Seit vielen Jahren beschäftige ich mich damit, die Auswirkungen von Ausgrenzung zu quantifizieren – oder, wie wir es nennen könnten, den „ROI der digitalen Barrierefreiheit“. Eine Sorge, auf die ich immer wieder stoße, ist die Frage, ob dies bedeutet, aus der Gemeinschaft der Menschen mit Behinderungen Profit zu schlagen. Lassen Sie mich ganz klar sagen: Das ist nicht der Fall. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Wir sprechen hier nicht davon, aus einer Gemeinschaft Profit zu schlagen. Es geht darum, sicherzustellen, dass niemand vom Zugang zu den Produkten und Dienstleistungen ausgeschlossen wird, die Sie der Welt anbieten – und zwar auf eine Weise, die für Ihr Unternehmen finanziell und betrieblich tragbar ist.
Die gute Nachricht ist, dass es wirtschaftlich durchaus sinnvoll ist, das Richtige zu tun und grundlegende menschliche Werte zu achten. Und das ist besonders wichtig in einer Zeit, in der die Achtung grundlegender menschlicher Werte stark unter Druck steht.
In einer idealen Welt pflegen Unternehmen und Kunden eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung. Unternehmen möchten ihren Kunden auf finanziell nachhaltige Weise attraktive Produkte und Dienstleistungen anbieten, und Kunden möchten ihr Leben durch den Kauf dieser Produkte und Dienstleistungen auf finanziell nachhaltige Weise verbessern.
Genau darum geht es beim ROI der digitalen Barrierefreiheit. Investitionen in die digitale Barrierefreiheit ermöglichen diese für beide Seiten vorteilhafte Beziehung. Ihr Unternehmen kann Menschen mit Behinderungen erreichen (was mehr Kunden bedeutet), und Menschen mit Behinderungen können auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zugreifen (was mehr Umsatz bedeutet).
Kosten der Ausgrenzung: Sie handeln ethisch gesehen falsch und verlieren dadurch Einnahmen.
Ausgrenzung zahlt sich nicht aus
Ich habe mein Berufsleben der Mission der digitalen Barrierefreiheit gewidmet. Und ich schätze mich sehr glücklich. Jeden Tag arbeite ich mit Unternehmen zusammen, die nicht nur nach finanziellem Erfolg streben, sondern sich auch dafür einsetzen, ihre digitalen Angebote und Erlebnisse zugänglich zu machen – aus all den Gründen, die ich oben dargelegt habe. Gemeinsam sorgen wir dafür, dass Ausgrenzung der Vergangenheit angehört.
Wenn ich eines gelernt habe, dann ist es, dass es sehr überzeugende (und ganz einfache!) wirtschaftliche Argumente dafür gibt, sich für digitale Barrierefreiheit einzusetzen. Indem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen für alle zugänglich machen, erweitern Sie Ihren Kundenstamm, senken Ihre Betriebskosten und minimieren rechtliche Risiken – und tun dabei gleichzeitig das Richtige aus ethischer Sicht.
