In einer idealen Welt würden Unternehmen Barrierefreiheit von sich aus umsetzen, weil es das Richtige ist und weil es gut für das Geschäft ist. Zwar bemühen sich Unternehmen nicht ausdrücklich darum, nicht barrierefreie Inhalte zu erstellen, doch ist es oft schwierig, der Barrierefreiheit angesichts sich ständig verändernder neuer Technologien, Tech-Stacks und Entwicklungspraktiken Priorität einzuräumen.
Was den meisten Unternehmen nicht bewusst ist: Barrierefreiheit kann einen riesigen, bisher übersehenen Marktanteil erschließen, potenzielle rechtliche Risiken verringern, Betriebskosten senken und den Markenwert steigern. Wenn sich Unternehmen nur auf einen einzigen Aspekt der Kapitalrendite konzentrieren, übersehen sie einige sehr wichtige positive Faktoren, die sich aus einer barrierefreien digitalen Präsenz ergeben.
Diese positiven Faktoren tragen letztendlich dazu bei, dass Unternehmen ihre Kosten so weit eindämmen können, dass sich die Maßnahmen zur Barrierefreiheit von selbst finanzieren. Und wenn alles richtig gemacht wird, kann Barrierefreiheit durchaus zu einem Wettbewerbsvorteil werden, insbesondere im E-Commerce-Bereich.
In diesem Blogbeitrag werden wir uns auf alle vier Aspekte des ROI im Zusammenhang mit Barrierefreiheit konzentrieren: die Erschließung eines bisher übersehenen Marktanteils, das Risikomanagement, die Senkung der Betriebskosten und die Steigerung des Markenwerts.
1. Einen riesigen, bisher übersehenen Marktanteil von 490 Milliarden Dollar erschließen
Ein erster Aspekt des ROI besteht darin, dass Barrierefreiheit den Marktanteil Ihres Unternehmens steigert und den E-Commerce-Traffic erhöht. Die Gesamtzahl der Menschen mit Behinderungen ist groß, und ihr Anteil am verfügbaren Einkommen entspricht ihrer Bevölkerungsgröße.
In den USA gibt es 20 Millionen Erwachsene im erwerbsfähigen Alter – das sind etwa 35 % –, die angeben, mindestens eine Behinderung zu haben. Tatsächlich haben Erwachsene im erwerbsfähigen Alter mit einer Behinderung einen Marktanteil von etwa 490 Milliarden US-Dollar. Zum Vergleich: Das Marktsegment der Afroamerikaner beläuft sich auf 501 Milliarden US-Dollar, das der Hispanics auf 582 Milliarden US-Dollar.
In einem aktuellen Bericht von Nucleus Research stellten die Forscher fest, dass 2 % aller E-Commerce-Transaktionen von blinden Menschen getätigt werden. Diese 2 % basieren auf der Annahme, dass weniger als die Hälfte der blinden Bevölkerung (die 5 Prozent der Gesamtbevölkerung ausmacht) regelmäßig im E-Commerce einkauft und zu diesem Anteil von 2 Prozent am gesamten E-Commerce-Umsatz beiträgt. Aus diesen Ergebnissen lässt sich ableiten, dass der gesamte verfügbare Markt für Verbraucher mit Sehbehinderungen bei etwa 10,3 Milliarden US-Dollar liegt.
Zudem wiesen mehr als 70 % der Internetseiten der befragten blinden Verbraucher irgendeine Art von kritischem Barriere-Hindernis auf. Das bedeutet im Wesentlichen, dass sie sich entweder nicht auf der Seite registrieren oder keinen Kauf abschließen konnten. Wenn Ihr E-Commerce-Unternehmen also nicht barrierefrei ist, könnten Ihnen jährlich bis zu 6,9 Milliarden US-Dollar entgehen (70 % des Marktanteils von 10,3 Milliarden US-Dollar). Um das in Relation zu setzen: Homedepot.com meldete 2018 einen Jahresumsatz von 6,94 Milliarden US-Dollar.
Verbraucher mit Behinderungen, die eine Transaktion auf einer Website oder in einer App nicht abschließen können, werden ihre Einkäufe woanders tätigen. Damit versäumen Sie nicht nur die Gelegenheit, mit diesen Menschen Geschäfte zu machen, sondern überlassen diese Kunden automatisch Ihren Mitbewerbern.
2. Geringere Betriebskosten
Betriebskosten sind die Kosten, die mit dem Betrieb eines Unternehmens verbunden sind. Die meisten Unternehmen schlüsseln diese Kosten nach verschiedenen Kanälen auf, um ihr Geschäft besser zu verstehen und die Kosten zu minimieren. Die meisten Omnichannel-Unternehmen möchten Transaktionen in den digitalen Bereich verlagern, um die Kosten zu minimieren.
Die vier verschiedenen Kanäle für die meisten Organisationen sind:
- Walk-in, also eine stationäre Einrichtung für Mitarbeiter
- Call-in, d. h. ein stationäres, mit Personal besetztes Callcenter (manchmal handelt es sich dabei um dezentrale Callcenter)
- „Mail-in“ ist eine weitere stationäre Einrichtung, bei der es sich um ein mit Personal besetztes Postbearbeitungszentrum handelt
- „Click-in“ – eine digitale Transaktion auf einer virtuellen Website
| Kanaltyp | Zielanteil der Transaktionen nach Vertriebskanal | Prozentualer Anteil der tatsächlichen Transaktionen nach Vertriebskanal |
|---|---|---|
| Ohne Termin | Ziel: 5 % | Tatsächlich 60 % |
| Anruf | Ziel: 15 % | Tatsächlich 20 % |
| Per Post | Ziel: 20 % | Tatsächlich 15 % |
| Click-In | Ziel: 60 % | Tatsächlich 5 % |
Berechnen wir also, welche Kosten bei der Zahlungsabwicklung für jeden Kanal anfallen, wobei wir davon ausgehen, dass Ihr Unternehmen monatlich 1,5 Millionen Zahlungen abwickelt.
| Kanaltyp | Prozentsatz der tatsächlichen Transaktionen | Stückkosten | Gesamtkosten (basierend auf 1,5 Millionen Transaktionen) |
|---|---|---|---|
| Ohne Termin | Ziel: 60 % | $15.00 | 13,5 Millionen Dollar |
| Anruf | Ziel: 20 % | $7.50 | 2,25 Millionen Dollar |
| Per Post | Ziel: 15 % | $2.50 | $562,500 |
| Click-In | Ziel: 5 % | $.50 | $37,500 |
Wenn wir die tatsächlichen Prozentsätze für jeden Kanal mit 1,5 Millionen Transaktionen multiplizieren und diese Summe dann mit den Stückkosten multiplizieren, ergeben sich Gesamtkosten von 16.135.000 $ pro Monat.
Betrachten wir diese Kosten nun einmal aus der Perspektive einer Organisation, die beschließt, ihre Barrierefreiheit zu verbessern, um die Zahl der digitalen Transaktionen per Mausklick für Menschen mit Behinderungen zu steigern (die andernfalls aufgrund von Barrieren persönlich vorbeikommen, anrufen oder per Post Kontakt aufnehmen müssten).
Statistiken zeigen, dass 20 bis 30 % der gesamten Kundschaft Menschen mit Behinderungen sind. Bei einer konservativen Schätzung gehen wir davon aus, dass Barrierefreiheit die Anzahl der Online-Transaktionen um 10 % steigern wird. Bei diesen Berechnungen nehmen wir an, dass diese 10 % gleichmäßig verteilt sind, wobei jeweils 3,33 % von den anderen Kanälen auf die digitalen Kanäle verlagert werden. Die neuen Betriebskosten ergeben sich nun wie folgt:
| Kanaltyp | Prozentsatz der tatsächlichen Transaktionen | Stückkosten | Gesamtkosten (basierend auf 1,5 Millionen Transaktionen) |
|---|---|---|---|
| Ohne Termin | Ziel: 56,7 % | $15.00 | $12,757,500 |
| Anruf | Ziel: 16,7 % | $7.50 | $1,878,750 |
| Per Post | Ziel: 11,7 % | $2.50 | $438,750 |
| Click-In | Ziel: 15 % | $.50 | $112,500 |
Durch die Verbesserungen im Bereich Barrierefreiheit belaufen sich die neuen Gesamtbetriebskosten für 1,5 Millionen Transaktionen pro Monat auf 15.187.500 US-Dollar pro Monat. Dies entspricht einer monatlichen Einsparung von 1.162.000 US-Dollar und einer jährlichen Einsparung von 13.950.00 US-Dollar. Diese Einnahmen reichen mehr als aus, um die Kosten für ein nachhaltiges Programm zur Barrierefreiheit zu decken.
Eine letzte interessante Tatsache zum Thema Barrierefreiheit und Betriebskosten ist, dass blinde Internetnutzer aufgrund von Problemen mit der Barrierefreiheit von Websites durchschnittlich einmal pro Woche den Kundendienst eines Unternehmens anrufen.
Tatsächlich gaben 90 % der Befragten an, dass sie regelmäßig mehrmals den Kundenservice anriefen, um ein Problem zu melden, obwohl sie den Kaufvorgang bereits abgebrochen hatten. Kurz gesagt: Wenn Sie Probleme mit der Barrierefreiheit in Ihrem digitalen Kanal haben, verursachen Sie mehr Anrufe, mehr Aufkommen und mehr Arbeit für Ihr Callcenter – selbst wenn die Verbraucher den Kaufvorgang abbrechen.
3. Risikomanagement – Minderung potenzieller rechtlicher Risiken
Von 2017 bis 2018 stieg die Zahl der Rechtsstreitigkeiten im Zusammenhang mit der Barrierefreiheit im Internet um 181 % sprunghaft an, was Tausende von Unternehmen dazu zwang, zu reagieren und auf die Einhaltung der Barrierefreiheitsvorschriften hinzuarbeiten – und zwar auf die teuerste und ineffizienteste Art und Weise, die man sich vorstellen kann.
Warum dieser plötzliche Anstieg? Dafür gibt es zwei mögliche Gründe. Erstens gewinnt der digitale Kanal für alle an Bedeutung: für Unternehmen, Kunden und potenzielle Kunden. Zweitens gibt es in diesem Bereich eine Zunahme von missbräuchlichen Rechtsstreitigkeiten – mit anderen Worten: Unternehmen werden mit Mahnschreiben oder Klagen von Personen konfrontiert, die auf eine Art Vergleich aus sind. Unter diesen Zahlen befinden sich jedoch unzählige legitime Kunden oder legitime potenzielle Kunden, die lediglich versuchen, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu nutzen.
Ein weiterer Trend, der sich aus diesen Klagen im Zusammenhang mit Barrierefreiheit abzeichnet, sind Beschwerden, die sich in der Regel gegen die Bereiche Einzelhandel, Reise, Gastgewerbe, Bankwesen, Unterhaltungsindustrie, Gastronomie, Bank- und Finanzwesen sowie Selbstbedienungssektoren richten.\
Mögliche Kosten durch Beschwerden wegen mangelnder Barrierefreiheit
Konkrete Zahlen aus einem Rechtsstreit im Zusammenhang mit Barrierefreiheit zeigen, dass allein die Anwaltskosten (ohne Vergleichszahlungen) mehr als 350.000 Dollar betragen könnten.
| Aktion | Teilnehmer | Stunden/Teilnehmer | Gesamtstunden | Zusätzliche Kosten |
|---|---|---|---|---|
| Anwälte beauftragt, Unternehmen benachrichtigt | 8 | 2 | 16 | $3,600.00 |
| Honorarvereinbarung für externe Rechtsberater (Kostenvoranschlag) | – | – | – | $150,000.00 |
| Erste Mitteilung an die Beteiligten | 45 | 2 | 90 | $20,250.00 |
| Bearbeitung von Rückstellungsaufträgen | 45 | 3 | 135 | $30,375.00 |
| Unterlagen externer Rechtsberater | 8 | 8 | 64 | $14,400.00 |
| Erste Beweisaufnahme (auf Anordnung des Richters) | 10 | 24 | 240 | $54,000.00 |
| Statusbesprechungen | 7 | 10 | 70 | $15,750.00 |
| Vorbereitende Anhörung zur Feststellung des Verfahrensstands | 6 | 5 | 30 | $6,750.00 |
| Vorbereitung auf Verhandlungen | 6 | 5 | 30 | $6,750.00 |
| Verhandlung | 3 | 3 | 9 | $2,025.00 |
| Entwurf einer Vergleichsvereinbarung | 5 | 5 | 25 | $5,625.00 |
| Prüfung des Vergleichsentwurfs | 10 | 4 | 40 | $9,000.00 |
| Abschluss der Abrechnung | 5 | 2 | 10 | $2,250.00 |
| Abrechnungsabwicklung | 3 | 2 | 6 | $1,350.00 |
| Ältere Version beibehalten | 45 | 2 | 90 | $20,250.00 |
| Projekt, Datei, Dokumentation schließen | 8 | 8 | 64 | $14,400.00 |
| Gesamtsumme der Rechtsstreitigkeiten | $356,775.00 |
*Bei den Berechnungen wird ein gemischter Stundensatz von 250 $ zugrunde gelegt.
Mögliche Kosten einer Klage wegen Nichteinhaltung der Barrierefreiheitsvorschriften
Darüber hinaus können Beschwerden unzufriedener Kunden hinsichtlich der Barrierefreiheit jährlich Kosten in Höhe von etwa 994.950 US-Dollar verursachen. Nachstehend finden Sie meine Berechnungen, die auf meinen Erfahrungen als Gründer und Inhaber des „Digital Accessibility Program Office“ eines Fortune-50-Versicherungsunternehmens basieren und in die Berechnungen eingeflossen sind.
| Aktion | Teilnehmer | Stunden/Teilnehmer | Gesamtstunden | Erweiterte Kosten |
|---|---|---|---|---|
| CSO/E-Mail/Chat-Empfangsbestätigung | 1 | .75 | .75 | $90.00 |
| CSO/E-Mail/Chat – Anpassungen | 2 | .75 | 1.5 | $180.00 |
| Dokumentation des Problems | 1 | .75 | .75 | $90.00 |
| Bearbeitung von Anliegen | 1 | 1.5 | 1.5 | $180.00 |
| Projekt zur Behebung von Spool-Up-Problemen | 5 | 4.5 | 22.5 | $2,700.00 |
| Design | 1 | 4.5 | 4.5 | $540.00 |
| Code | 1 | 9 | 9 | $1,080.00 |
| QA | 1 | 7.5 | 7.5 | $900.00 |
| Produktionsausgabe | 5 | 4.5 | 22.5 | $2,700.00 |
| Projekt „Spool Down“ | 5 | 2.5 | 12.5 | $1,500.00 |
| Kundenbetreuung | 1 | .75 | .75 | $90.00 |
| Gesamtsumme der Beschwerden | $10,050.00 |
Bei den Berechnungen wird ein Mischsatz von 120 $ pro Stunde zugrunde gelegt.
| Faktoren | Berechnungen |
|---|---|
| Skalierungsfaktor bei Konstruktions- und Produktionsfehlern | 100X |
| Proaktive Festlegung der Kosten in der Planungsphase | $100.50 |
| Kosten für reaktive Reparaturen in der Produktion | $9,949.50 |
| 100 Beschwerden pro Jahr, die in der Postproduktion behoben werden müssen, könnten Kosten verursachen | $994,950.00 |
Unter Bezugnahme auf frühere IBM-Studien können die Kosten für die Behebung eines Fehlers in der Produktion bis zu 100-mal höher sein als die Kosten für dessen Behebung bereits in der Konstruktions- oder Entwicklungsphase.
Unsere geschätzten Kosten für die Maßnahmen belaufen sich auf 10.050 $. Bei Anwendung dieses Skalierungsfaktors hätte die Behebung dieses Fehlers in der frühen Entwurfs- oder Entwicklungsphase lediglich 100,50 $ gekostet. Zieht man die Kosten für die proaktive Behebung von den Gesamtkosten für die reaktive Behebung ab, ergibt sich ein Verlust von 9.949,50 $.
Selbst wenn Ihr Unternehmen nur 10 Beschwerden pro Jahr erhält, bedeutet das einen Verlust von etwa 100.000 Dollar. Angesichts von Umfrage- und Forschungsergebnissen, wonach Menschen mit Sehbehinderungen etwa einmal pro Woche Callcenter für Serviceanfragen und Beschwerden nutzen, sind 100 Beschwerden pro Jahr durchaus vorstellbar.
4. Den Markenwert steigern – Ihr Unternehmen an Ihren Grundwerten ausrichten
Die Verbraucher von heute berücksichtigen bei ihren Kaufentscheidungen die Kernwerte des Unternehmens. Tatsächlich berücksichtigen sieben von zehn US-Millennials bei einem Kauf aktiv die Unternehmenswerte – im Vergleich zu 52 % aller erwachsenen Online-Nutzer in den USA. Doch nicht nur Millennials treffen wertorientierte Kaufentscheidungen. Eine Mehrheit der Verbraucher der Generation X bewertet die Unternehmenswerte beim Kauf ausdrücklich, gefolgt von vier von zehn jungen Babyboomern.
Zu den meisten Unternehmenswerten gehören Begriffe wie Inklusion, Benutzerfreundlichkeit, ständige Erreichbarkeit usw. Wenn es das Leitbild Ihres Unternehmens ist, inklusiv, vernetzt, kundenorientiert, unkompliziert, hilfsbereit und kundenzentriert zu sein – wie kann Barrierefreiheit dann kein Teil davon sein? Wie können Sie ein Unternehmensmotto oder Unternehmenswerte haben, die sich um Inklusion drehen, und gleichzeitig einen erheblichen Teil der Bevölkerung ausschließen oder potenziell ausschließen, der mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen möchte?
Tatsächlich sprechen sich 9 von 10 blinden Internetnutzern lautstark gegen Unternehmen aus, deren Angebote nicht barrierefrei sind. Das bedeutet, dass auch ihre Freunde und Familienangehörigen wertorientierte Kaufentscheidungen treffen und sich für Ihre Mitbewerber entscheiden, wenn die Website oder App Ihres Unternehmens nicht barrierefrei ist.
Zusammenfassend lässt sich sagen
Wir alle wünschen uns eine ideale Welt, in der allen Entwicklern Barrierefreiheit vermittelt wird und diese denselben Stellenwert erhält wie andere funktionale Anforderungen, beispielsweise die Sicherheit. Auch wenn Barrierefreiheit immer wichtiger wird und zunehmend Akzeptanz findet, muss in den Anfangsphasen der Entwicklung von Barrierefreiheitsprogrammen in Unternehmen noch Überzeugungsarbeit geleistet werden. Die vier oben genannten geschäftlichen Gründe sind hervorragende Argumente, die Sie Ihren Führungskräften vorlegen können, um sich für die Barrierefreiheit einzusetzen und ein nachhaltiges Programm aufzubauen.
