Il existe deux cas d'utilisation principaux qui s'appliquent à tous les sites de commerce électronique. Le premier consiste à aider les clients à trouver et à acheter les produits ou services qu'ils souhaitent. L'autre consiste à attirer l'attention des clients sur les produits ou services proposés par le site et susceptibles de les intéresser. Cela passe principalement par l'interface visuelle du site. Le site peut utiliser différentes polices de caractères, des images, des vidéos et d'autres éléments visuels pour aider le client à trouver ce qu'il cherche ou pour lui faire découvrir des produits et services utiles.
Le fait est que tous les clients, moi y compris, ne sont pas en mesure de percevoir un site ou d'interagir avec lui en fonction de sa conception visuelle. C'est là que l'accessibilité peut faire la différence.
En matière d'accessibilité, quels sont les points forts d'Amazon ?
Amazon met en œuvre toute une série de mesures pour favoriser l'accessibilité, et celles-ci aident les personnes comme moi à trouver ce dont nous avons besoin et à l'acheter. Bien que les personnes en situation de handicap se soucient également de critères tels que le prix et la qualité, l'accessibilité détermine dans une très large mesure les options qui s'offrent à nous et les entreprises auprès desquelles nous effectuons nos achats.
Voici quelques-unes des initiatives d'Amazon qui font la différence pour des gens comme moi :
- Titres et repères
- Commandes accessibles
- Procédures accessibles
Titres et repères
Lorsque vous consultez une page Web, certains repères visuels vous aident à la décomposer en éléments plus faciles à comprendre. Vous pouvez, par exemple, remarquer la fonction de recherche, une rubrique proposant des produits susceptibles de vous intéresser, les promotions en cours, ou encore les articles que vous avez déjà achetés et que vous pourriez avoir envie de racheter. Pour ceux d’entre nous qui ne peuvent pas voir l’écran, les titres et les repères nous fournissent ces mêmes informations.
Amazon utilise à bon escient les titres et les repères pour délimiter les différentes sections de la page susceptibles d'intéresser le client. Par exemple, le site utilise ce qu'on appelle un « repère » pour « indiquer » où se trouve la fonction de recherche — une fonctionnalité que j'utilise souvent lorsque je souhaite trouver un produit en particulier. Il utilise également des titres pour mettre en évidence les sections importantes de la page, telles que les promotions et les articles recommandés.
Sans titres ni repères, une personne utilisant un lecteur d'écran devrait parcourir toutes les informations de la page pour comprendre ce qu'elle contient et déterminer quelle partie de la page elle pourrait vouloir utiliser. De plus, une personne utilisant un lecteur d'écran devrait non seulement lire le contenu de la page, mais aussi essayer de mémoriser une grande partie de ce contenu afin de pouvoir utiliser la page efficacement. Sans titres ni repères, je chercherais probablement un autre site proposant ces fonctionnalités pour pouvoir faire mes achats.
Commandes accessibles
Les contrôles désignent tous les éléments interactifs présents sur une page. Cela inclut notamment les liens, les boutons, les cases à cocher, les boutons radio… Vous voyez sans doute où je veux en venir. Là encore, de nombreux indices visuels sur une page vous permettent de savoir si un élément est un contrôle et à quoi il sert.
Amazon a bien pensé le libellé de ces commandes, ce qui permet à ceux d'entre nous qui ne peuvent pas percevoir les repères visuels d'interagir avec la page. Certaines personnes en situation de handicap ne peuvent pas utiliser de souris, mais peuvent se servir d'un clavier ou d'une technologie leur permettant de simuler l'utilisation d'un clavier. Amazon s'efforce de garantir que ces commandes soient également accessibles via le clavier.
Par exemple, grâce au libellé des commandes, je peux rechercher un produit sans jamais regarder l'écran ni toucher la souris. Mes recherches donnent généralement beaucoup de résultats, je dois donc utiliser des filtres de recherche. Amazon rend ces filtres accessibles afin que les personnes en situation de handicap puissent choisir leurs marques préférées ou trier les résultats en fonction, par exemple, de la note moyenne attribuée par les clients à un produit.
Procédures accessibles
Il s'agit là d'une fonctionnalité essentielle en matière d'accessibilité. Elle consiste notamment à utiliser des titres et des repères, à proposer des commandes accessibles, ainsi qu'à mettre en œuvre d'autres mesures. Si cela revêt une telle importance, c'est parce que le processus d'achat comporte plusieurs étapes.
Si le processus consistant à rechercher un produit, à choisir le bon produit, à l’ajouter à un panier, à sélectionner les options de livraison et de paiement, puis à finaliser l’achat n’est pas accessible de bout en bout, un client en situation de handicap quittera le site pour trouver un autre endroit où faire ses achats. Ce constat ressort clairement d’une étude menée par l’ Deque et Nucleus Research, qui indique que les deux tiers des transactions sont abandonnées par des personnes aveugles qui tentent d’acheter en ligne.
Récemment, j'ai acheté un t-shirt original pour l'une de mes nièces. Grâce à la fonctionnalité de recherche accessible d'Amazon, j'ai pu trouver le produit. En m'appuyant sur les informations accessibles disponibles sur la page, j'ai pu vérifier qu'il s'agissait bien de ce que je souhaitais lui commander. À l'aide du clavier et d'un lecteur d'écran, j'ai pu choisir la bonne taille et la bonne couleur — cette partie du processus étant également accessible, j'ai pu sélectionner la couleur précise. Je l'ai ajouté à mon panier, puis j'ai suivi les étapes pour choisir l'adresse de livraison ainsi que les options de livraison et de paiement souhaitées. Les titres, les repères et les commandes accessibles (entre autres) m'ont aidé à mener à bien cette partie du processus.
Vous avez donc maintenant une petite idée de l'importance de l'accessibilité et de son rôle dans les sites de commerce en ligne… Et moi, je vais aller voir quand ce t-shirt sera livré pour pouvoir l'offrir à ma nièce. J'espère que ça lui fera plaisir.
Alors, comment puis-je tirer parti de ces 6,9 milliards de dollars de chiffre d'affaires ?
Proposez des options d’achat accessibles. Inspirez-vous de ce qu’Amazon fait si bien. La concurrence est faible. Le sous-ensemble de vendeurs en ligne qui ont véritablement donné la priorité à l’accessibilité détient aujourd’hui pratiquement un monopole. Les personnes aveugles dépensent 6,9 milliards de dollars par an en ligne. Et ce, après avoir renoncé à deux tiers des transactions. Si vous avez besoin d’aide pour mettre en avant l’opportunité commerciale que cela représente, ne manquez pas le rapport de recherche publié par l’ Deque et Nucleus Research. Si vous avez besoin d’aide pour gagner les cœurs et les esprits, essayez un « Awareness (Empathy) Lab ».
