Barrierefreiheit als Teil eines inklusiven, kundenorientierten Designs
Freshworks ist ein Anbieter von Software zur Geschäftsautomatisierung, der Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kunden und Endnutzern außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Die Tool-Suite von Freshworks umfasst Software für den internen und externen Kundensupport, Helpdesk, IT-Anfragen, Chat und CRM. Freshworks hat es sich zum Ziel gesetzt, Softwaretools zu entwickeln und bereitzustellen, die einfach und angenehm zu bedienen sind. Mit Zehntausenden von Kunden weltweit bietet Freshworks beliebte Lösungen für viele verschiedene Arten von Unternehmen.
„Jeder Nutzer verdient ein großartiges Erlebnis“, sagt Senthilnathan Shanmugam, Senior Manager of Design bei FreshService, dem IT-Anfragetool von Freshworks. Als Erweiterung seines inklusiven Technologieansatzes strebte Freshworks danach, seine Produkte barrierefrei zu gestalten. Um dies zu erreichen, wandte sich Freshworks an „ Deque “, um sein Team zu schulen und es auf den richtigen Weg in Richtung zukünftiger Nachhaltigkeit zu bringen.
„Deque ist ein renommiertes Unternehmen, und die Browser-Erweiterung ‚axe‘ war ein großer Erfolg, da es sich um ein leicht zugängliches, ergebnisorientiertes Tool handelt. Es war die perfekte Lösung für unsere Anforderungen.“
— Senthilnathan Shanmugam
, Senior Manager of Design bei Freshservice, Freshworks
Eine barrierefreie Benutzererfahrung schaffen – angefangen beim Design
Mit dem Ziel, das Freshservice-Produkt so zu gestalten, dass es den WCAG 2.1 AA-Standards entspricht, ließen Senthilnathan und sein Team eine „Design Component Accessibility Annotation“ (DCAA) – oft auch als „Design-Audit“ oder „Design-Review“ bezeichnet – von Deque durchführen. Im Rahmen dieses Prozesses reichte Freshworks seine Design-Wireframes bei Deque ein, woraufhin Deque diese mit Anmerkungen zur Verbesserung der Barrierefreiheit zurücksandte.
Letztendlich trug die DCAA dazu bei, das Freshworks-Team auf den Weg zur Selbstständigkeit zu bringen. Mit „ Deque “ als Partner optimierte Freshworks seine Prozesse, um Barrierefreiheit auch in Zukunft umzusetzen. „Jetzt sind wir ein gut eingespieltes Team“, sagt Senthilnathan.
Schaffung der Grundlagen für die zukünftige Praxis der Barrierefreiheit durch von Lehrkräften geleitete Schulungen
Das Freshworks Freshservice-Team nahm an mehreren von Deque durchgeführtenSchulungen unter Anleitung eines Trainersteil. Die Schulungen umfassten ein „Web Accessibility Bootcamp“, „Grundlagen der Barrierefreiheit“, „UX/UI-Design“ sowie „Qualitätssicherung“. Insgesamt umfassten die Schulungen über 40 Stunden an wichtigen Inhalten zum Thema Barrierefreiheit.
Die Workshops vermittelten Senthilnathan und seinem Team die Grundlagen der Barrierefreiheit. Mit dieser soliden Basis, auf der sie ihre Arbeit aufbauen konnten, entwickelten sich die Teilnehmer von Freshworks zu Vordenkern und konnten ihr Wissen an das gesamte Freshworks-Team weitergeben.
Barrierefreie Produkte machen Kunden und das Unternehmen glücklich
Als Freshworks sein neues, barrierefreies Portal für Anfragesteller und Agenten innerhalb des Freshservice-Produkts einführte, erhielt das Unternehmen großartiges Feedback von seinen Kunden. „Unsere Kunden sind äußerst zufrieden. Wir haben sogar einige Aufträge gewonnen, allein weil wir ein barrierefreies Produkt hatten“, sagt Senthilnathan.
„Unsere Kunden sind äußerst zufrieden. Wir haben sogar einige Aufträge allein deshalb gewonnen, weil wir ein barrierefreies Produkt hatten.“
— Senthilnathan Shanmugam
, Senior Manager of Design bei Freshservice, Freshworks
Tatsächlich lieferte das barrierefreie Freshservice-Produkt dem Freshworks-Vertriebsteam neue, wertvolle Argumente für Gespräche mit potenziellen Kunden. „Durch die Umsetzung von Barrierefreiheit haben sich uns viele neue Möglichkeiten eröffnet“, sagt Senthilnathan. „Wir haben nun einen Wettbewerbsvorteil, da wir sagen können, dass sowohl unser Anfragenden- als auch unser Agentenportal innerhalb unseres Freshservice-Produkts barrierefrei sind. Unsere Vertriebsmitarbeiter sind von diesem Argument begeistert, und es hat uns geholfen, deutlich mehr Aufträge für unser Produkt zu gewinnen.“
Die Zukunft der Barrierefreiheit bei Freshworks
Künftig wird Barrierefreiheit fester Bestandteil der Freshworks-Kultur sein, indem sie in die Designsysteme integriert wird und schließlich eine barrierefreie Komponentenbibliothek aufgebaut wird, die von allen Freshworks-Produktteams genutzt werden kann. „Genauso wie wir andere Arten von Tests durchführen, werden wir künftig bei allem, was wir tun, auch die Barrierefreiheit prüfen“, sagt Senthilnathan. „Es ist unsere Aufgabe, dies zu einer festen Praxis zu machen – es gibt also kein Zurück mehr.“
Für Senthilnathan geht echter Erfolg jedoch über die geschäftlichen Auswirkungen hinaus – es geht darum, inklusive Tools für echte Menschen zu entwickeln. „Barrierefreiheit ist das Inklusive, das Menschliche“, bemerkt er. „Wir entwickeln nicht nur Produkte für Unternehmen und Kunden. Letztendlich entwickeln wir für Menschen. Und wenn man sich wirklich um seine Kunden kümmert und möchte, dass sie erfolgreich sind, wird man letztendlich auch selbst erfolgreich sein.“
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