Was Sie tun müssen, um Ihr Risiko einer ADA-Klage zu minimieren – Ausgabe zum 33. Jahrestag

Angesichts der steigenden Zahl von Rechtsstreitigkeiten im Bereich der digitalen Barrierefreiheit im Jahr 2023 stellt sich die Frage: „Muss ich wirklich die Bedürfnisse von jedem vierten Amerikaner berücksichtigen, wenn es darum geht, ob diese mit mir Geschäfte tätigen können?“ Die zunehmende Zahl der Rechtsstreitigkeiten spricht dafür. Schauen wir uns einmal an, wie Sie Ihr Risiko, in einen Rechtsstreit verwickelt zu werden, minimieren und gleichzeitig allen Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten können – mithilfe bewährter Best Practices für das Feedback-Management im Bereich der digitalen Barrierefreiheit.

Hast du schon einmal:

• Befürchten Sie, verklagt zu werden, weil jemand behaupten könnte, Ihre Website oder mobile App sei nicht barrierefrei?
• Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum manche Unternehmen von Kunden mit einer Behinderung verklagt werden, weil sie den Nutzern ihrer Website oder ihres digitalen Produkts keine barrierefreie Nutzung ermöglichen?
• Haben Sie sich schon einmal gefragt, ob Sie sich nur um die Barrierefreiheit Ihrer Website und Ihrer mobilen App kümmern sollten oder ob auch die Barrierefreiheit aller digitalen Schnittstellen, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen – wie beispielsweise Kiosksysteme, Schnittstellen von Unterhaltungselektronik oder Produktanleitungen – von Bedeutung ist?
• Haben Sie sich schon einmal gefragt, ob der Feedback-Prozess, über den Kunden Ihrem Unternehmen Rückmeldungen geben können, effizient und benutzerfreundlich ist?

Falls eine der oben genannten Fragen Ihr Interesse geweckt hat, lesen Sie weiter, um mehr über die Bedeutung eines angemessenen Feedback-Managements im Umgang mit Kunden mit einer Behinderung zu erfahren.

Wusstest du schon?

• Jeder vierte Amerikaner hat eine Behinderung
• Jeder kann jederzeit eine dauerhafte, vorübergehende oder situationsbedingte Behinderung entwickeln, die sein Leben verändert und sich auf seine berufliche Tätigkeit auswirkt.
• Menschen mit Behinderungen sind wie alle anderen auch: Sie möchten gehört und respektiert werden, durch ihre Arbeit einen Beitrag zur Gesellschaft leisten, erfolgreich sein, ihr Leben in vollen Zügen genießen und Ihre Produkte und Dienstleistungen barrierefrei nutzen.
• Digitale Barrierefreiheit kommt allen zugute

Für diesen Blogbeitrag gehen wir von einigen Annahmen aus:

• Ihr Unternehmen stellt seinen Kunden digitale Inhalte in irgendeiner Form zur Verfügung
• Sie setzen sich dafür ein, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen für Nutzer mit Behinderungen barrierefrei sind, auch wenn Sie sich noch am Anfang Ihres Weges zum Verständnis des gesamten Konzepts der digitalen Barrierefreiheit befinden.
• Sie haben eine Website, auf der Kunden auf verschiedene Weise Feedback geben können
• Möglicherweise haben Sie auf Ihrer Website eine Erklärung zur Barrierefreiheit, möglicherweise aber auch nicht.

Niemand in der Behindertengemeinschaft erwartet Perfektion, wenn es um digitale Barrierefreiheit geht

Sie erwarten, dass ihnen jemand zuhört, sie versteht und eine Lösung anbietet, die ihr Problem tatsächlich löst, wenn sie auf ein Hindernis stoßen. Die meisten Menschen mit Behinderungen möchten einfach nur mit Ihnen Geschäfte machen. Es geht ihnen nicht darum, durch eine Klage gegen Ihr Unternehmen Geld zu verdienen. Wenn sie um Hilfe bitten oder Feedback geben, dann tun sie dies, um den Prozess zu verbessern – betrachten Sie dieses Feedback als Geschenk. Das ist jedoch schwer, wenn bestimmte Vorgehensweisen beim Umgang mit dem eingegangenen Feedback nicht befolgt werden.

Probleme, auf die Ihre Kunden Sie aufmerksam machen, lassen sich möglicherweise nicht sofort beheben, und die meisten Menschen sind sich dessen bewusst. Es ist ein akzeptabler Weg, eine Übergangslösung anzubieten, während eine dauerhaftere Lösung umgesetzt wird. An dieser Stelle kommt der Prozess der Anpassung ins Spiel.

Missbrauchen Sie das Verfahren zur Bereitstellung von Barrierefreiheit nicht, sonst werden Sie am Ende größere Probleme haben. Bieten Sie eine solche Lösung nur an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen, um ein akutes Problem zu lösen. Wenn ein Kunde Zugriff auf einen PDF-Kontoauszug benötigt, der von seinem Screenreader nicht gelesen werden kann, mag es für einige Monate als vorübergehende Lösung ausreichen, wenn ein Kundendienstmitarbeiter dem Kunden den Auszug vorliest – doch dies ist keine tragfähige langfristige Lösung. Selbst die manuelle Umwandlung des Kontoauszugs in eine barrierefreie Datei und deren Bereitstellung wird nicht lange funktionieren, wenn der Kunde dadurch einen zusätzlichen Schritt durchführen muss, da er erwartet, dass eine langfristige Lösung zur Behebung seines Problems umgesetzt wird.

Feedback erhalten

Ganz gleich, in welcher Phase der Umsetzung digitaler Barrierefreiheit Sie sich befinden – Sie müssen das Feedback Ihrer Kunden berücksichtigen und entsprechend darauf reagieren. Eine der besten Möglichkeiten, Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden, besteht darin, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Bedenken und Probleme zu äußern.

Das bedeutet nicht, dass Sie jedes vorgebrachte Problem lösen und alle sofort zufriedenstellen können, aber es bedeutet, dass Sie das Feedback prüfen, entsprechend darauf reagieren und versuchen müssen, Ihrem Kunden, der sich die Zeit genommen hat, Sie auf seine Schwierigkeiten bei der Geschäftsabwicklung mit Ihnen aufmerksam zu machen, einen guten Service zu bieten. Kunden mit Behinderungen zu ignorieren, ist der sicherste Weg, irgendwann verklagt zu werden.

Werfen wir einen Blick auf einige Aspekte eines guten Feedback-Managements im Bereich Barrierefreiheit

• Bieten Sie eine Möglichkeit, auf einfache Weise Feedback zu geben
• Überwachen Sie regelmäßig die Feedback-Kanäle Ihres Unternehmens
• Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter
• Entwickeln Sie einen Prozess, um das Feedback an die zuständige Stelle weiterzuleiten, damit das Problem gelöst werden kann.
• Bieten Sie Alternativen zur Lösung des aktuellen Problems an, während die Angelegenheit geprüft wird.
• Schließen Sie den Kreis, sobald ein Problem gelöst ist – unabhängig vom Ergebnis.
• Beobachten Sie sich abzeichnende Feedback-Trends und passen Sie sich entsprechend an

Bieten Sie eine Möglichkeit, auf einfache Weise Feedback zu geben

Das Einreichen von Feedback sollte kinderleicht sein! Wenn möglich, sollte der Einstieg über Ihre Webseite mit der Erklärung zur Barrierefreiheit erfolgen, die über einen Link in der Fußzeile Ihrer Website erreichbar sein sollte. Falls Sie noch keine Erklärung zur Barrierefreiheit haben, sollten Sie in Erwägung ziehen, eine solche zu erstellen und auf allen Ihren digitalen Plattformen zu veröffentlichen.

Barrierefreiheitserklärungen tragen wesentlich dazu bei, dem Kunden zu vermitteln, dass Ihnen das Thema am Herzen liegt. Eine Barrierefreiheitserklärung bedeutet nicht, dass Sie perfekt sind und alles barrierefrei ist, sondern sie gibt lediglich an, wo Sie auf Ihrem Weg stehen – dass Ihnen die Erfahrung von Kunden mit Behinderungen wichtig ist und dass Sie versuchen, sich zu verbessern. Diese Seite mit der Erklärung ist der perfekte Ort, um einen Einstiegspunkt für konstruktives Feedback zu bieten. Ich nutze solche Seiten manchmal, um Feedback zu geben – einfach nur, um mich dafür zu bedanken, dass es eine Erklärung zur Barrierefreiheit gibt und dass meine Bedürfnisse als Nutzer von assistiver Technologie berücksichtigt werden.

Die Abgabe von Feedback sollte auf so vielen Kanälen wie möglich möglich sein, darunter Online-Formulare, E-Mail, Telefon oder Post. Am besten ist es, Feedback über ein Online-Formular einzuholen, da Sie dort gezielt Fragen stellen können, deren Beantwortung für ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend ist.

Die Fragen im Feedback-Formular könnten sich beispielsweise auf die Art der verwendeten assistiven Technologie, das Betriebssystem und die Browserversion sowie die Seite oder Funktion beziehen, die ein Problem verursacht, usw. Wenn E-Mail die beste Option ist, stellen Sie eine Liste mit Punkten bereit, die in der Nachricht angesprochen werden sollten, damit Sie bei der Lösung des Problems bestmöglich helfen können. Wenn Sie telefonischen Support anbieten – sei es zur Unterstützung oder zur Übermittlung von Feedback –, müssen Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie einen Anruf entgegennehmen, die relevanten Informationen erfassen und den Anruf zur Bearbeitung an die zuständige Stelle weiterleiten.

Ein Anruf bei einem unvorbereiteten Mitarbeiter ist eine unangenehme Erfahrung. Wenn Sie nicht in der Lage sind, Feedback online entgegenzunehmen, und Ihre Callcenter-Mitarbeiter nicht darin geschult sind, wie sie Rückmeldungen zu einem Barrierefreiheitsproblem weiterleiten sollen, und die einzige Möglichkeit die Kommunikation auf Papier ist, wirft dies ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen.

Überwachen Sie regelmäßig die Feedback-Kanäle Ihres Unternehmens

Das Feedback sollte täglich überwacht werden. Es muss geprüft und nach Priorität geordnet werden, und es muss so schnell wie möglich ein Aktionsplan auf der Grundlage des vorgebrachten Anliegens entwickelt werden. Dem Kunden sollte mitgeteilt werden, dass das Feedback eingegangen ist und dass sich jemand um das Anliegen kümmert. Je nach Dringlichkeit des Problems sollte sich jemand mit dem Kunden in Verbindung setzen, um eine Übergangslösung anzubieten, damit die Kundenzufriedenheit gewährleistet bleibt.

Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter

Unabhängig davon, welche Tools oder Technologien Sie einsetzen, um Ihren Contact-Center-Mitarbeitern Wissen zu vermitteln, sollten Sie sicherstellen, dass diese über die notwendigen Ressourcen verfügen, um ein Gespräch mit einem Kunden mit Behinderung erfolgreich zu bewältigen.

Zumindest müssen sie wissen, welche Stichwörter sie in Ihr Wissenssystem eingeben müssen, um die Dokumentation aufzurufen, die zur Fehlerbehebung oder zur Erfassung der Anfrage erforderlich ist. Selbst wenn die Dokumentation lediglich aus den Schritten besteht, das Problem zu erfassen und an die zuständige Stelle zur Prüfung weiterzuleiten, müssen sie wissen, was zu tun ist, um sicherzustellen, dass die übermittelte Nachricht auch ankommt und ordnungsgemäß bearbeitet wird.

Wenn der Kunde darum bittet, dass ein Anliegen an die Abteilung für Barrierefreiheit (oder eine ähnliche Stelle) weitergeleitet wird, und der Mitarbeiter diese Anfrage nicht bearbeiten kann, entsteht der Eindruck, dass Ihr Unternehmen nicht darauf vorbereitet ist, Hilfe zu leisten.

Feedback zur Routenführung

Richten Sie einen Prozess ein, um das Feedback an die richtige Stelle weiterzuleiten, damit es bearbeitet werden kann. Feedback, das nicht weitergeleitet und bearbeitet wird, ist eine verpasste Chance. Wenn sich Ihr Kunde die Zeit genommen hat, auf ein Problem oder einen Knackpunkt bei Ihrer Online-Erfahrung hinzuweisen, reagieren Sie respektvoll und bearbeiten Sie das Feedback zeitnah und effizient.

Entscheiden Sie, ob das Problem ohne Unterstützung durch ein internes Team, das sich speziell mit Barrierefreiheitsfragen befasst, gelöst werden kann, oder eröffnen Sie das entsprechende Ticket-System, um das Problem zu prüfen und Hilfestellung zu leisten. Informieren Sie den Kunden darüber, welche Maßnahmen ergriffen werden und wann voraussichtlich eine Lösung vorliegen wird. Teil des Prozesses sollte es sein, Alternativen anzubieten, falls eine Behebung nicht schnell umgesetzt werden kann.

Alternativen anbieten

Bieten Sie Alternativen zur Lösung des aktuellen Problems an, während das Problem untersucht wird. Niemand mag Unannehmlichkeiten, aber es gibt Zeiten, in denen unsere digitalen Systeme einfach nicht allen gerecht werden können. So ist das Leben, aber Sie können sicherstellen, dass Ihre Kunden gut betreut werden, indem Sie alternative Wege anbieten, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Geben Sie sich besondere Mühe, um ein gutes Erlebnis zu bieten, auch wenn es ein anderes Erlebnis sein muss, während Sie das Problem untersuchen und die Ursache für die Störung beheben.

Den Kreislauf schließen

Schließen Sie den Kreis, sobald ein Problem gelöst ist – unabhängig vom Ergebnis. Teilen Sie dem Kunden unabhängig von der Lösung den aktuellen Stand mit. Im Ungewissen gelassen zu werden, wirkt sich negativ auf das gesamte Kundenerlebnis aus. Dem Kunden mitzuteilen, dass das Feedback eingegangen ist, aber derzeit nichts unternommen werden kann, ist besser, als ihn gänzlich zu ignorieren. Versuchen Sie, wenn möglich, alternative Lösungsansätze anzubieten. Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden annehmen, verpflichten Sie sich, dieses zu berücksichtigen und dem Kunden eine Rückmeldung zu geben – selbst wenn diese lautet: „Wir haben derzeit keine Lösung.“

Feedback-Trends beobachten

Ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Programms zur digitalen Barrierefreiheit ist ein proaktiver Ansatz. Ein wichtiger Aspekt dabei ist die Beobachtung Ihres Feedback-Kanals, um Trends bei den Arten von Problemen zu erkennen, die von den Nutzern gemeldet werden.

Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise zahlreiche Videoinhalte zur Verfügung stellen und viele Beschwerden über fehlende Untertitel eingehen, sollten Sie prüfen, wie der Prozess der Videoerstellung verbessert werden kann, um sicherzustellen, dass alle produzierten Videoinhalte mit Untertiteln versehen sind. Wenn Sie einen Trend in Bezug auf Probleme mit dem Farbkontrast feststellen, sprechen Sie mit Ihrem Designteam, um sicherzustellen, dass das Bewusstsein für Farbkontraste, die entsprechenden Testtools sowie bewährte Verfahren zur Entwicklung inklusiver Designs mit gutem Farbkontrast vorhanden sind, damit dieser Trend behoben werden kann.

Im Folgenden finden Sie einige weitere Punkte, die Sie im Rahmen des Feedback-Prozesses berücksichtigen sollten.

Ist eine spezielle Unterstützung erforderlich?

Die Liste der großen Unternehmen, die spezielle Supportkanäle für Kunden mit Behinderungen anbieten, wird immer länger. Zwar fallen einem dabei zunächst Unternehmen wie Apple, Amazon, Google und Microsoft ein, doch bieten auch viele andere große Unternehmen aus der Technologie- und Kommunikationsbranche spezielle Callcenter-Mitarbeiter für Menschen mit Behinderungen an.

Diese Teams sind speziell im Bereich der assistiven Technologien geschult und verfügen über ein ausgeprägtes Bewusstsein für die Herausforderungen, denen Menschen mit Behinderungen gegenüberstehen. Die Zahl der Organisationen, die diese Art von Unterstützung anbieten, wächst, da große Unternehmen erkennen, wie wichtig die Kaufkraft der Amerikaner ist, von denen jeder Vierte in irgendeiner Form von einer Behinderung betroffen ist.

Sollte ein solches Maß an Unterstützung für Ihr Unternehmen nicht praktikabel sein, machen Sie sich keine Sorgen – halten Sie sich einfach an die in diesem Artikel beschriebenen bewährten Vorgehensweisen. Sobald Sie diese umgesetzt haben, sind Sie in der Lage, Kunden mit Behinderungen zu betreuen und Ihre Markenbekanntheit zu steigern, sofern Sie deren Rückmeldungen aufmerksam zur Kenntnis nehmen und angemessen darauf reagieren.

Muss ich mich um die Barrierefreiheit von Dokumenten, Kiosksystemen und elektronischen Anzeigen für Verbraucher kümmern?

Die einfache Antwort lautet: Ja. Zwar drehten sich die meisten Rechtsstreitigkeiten bislang um Websites und mobile Apps, doch muss alles, was Ihre Kunden nutzen und was digitaler Natur ist, barrierefrei sein. Kiosksysteme rücken erst jetzt zunehmend in den Fokus. Dokumente in verschiedenen Formaten – vor allem jedoch im PDF-Format – stellen Stolpersteine dar, die zu Rechtsstreitigkeiten führen können, wenn sie nicht in einem barrierefreien Format zur Verfügung gestellt werden.

Unverzichtbare Maßnahmen, um das Risiko von Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden oder zu minimieren:

• Erstellen und veröffentlichen Sie eine Erklärung zur Barrierefreiheit für Ihre Website
• Bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Kanäle für Feedback an, die sie nutzen können, wenn sie Probleme mit Ihrem digitalen Auftritt haben.
• Hören Sie Ihren Kunden zu und reagieren Sie angemessen
• Berücksichtigen Sie nicht-traditionelle Schnittstellen wie Kiosksysteme, PDF-Dokumente und Schnittstellen von Unterhaltungselektronik.

Was Sie vermeiden sollten:

• Ihre Kunden dazu zwingen, sich große Mühe zu geben, um sich Gehör zu verschaffen
• Die Mitarbeiter Ihres Kontaktzentrums nicht in den Grundlagen der Bearbeitung von Anrufen von Kunden mit einer Behinderung zu schulen
• Auf Ihrer Website eine Erklärung zu veröffentlichen, dass Unterstützung für eine bestimmte Behinderung angeboten wird, ohne jedoch Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Anrufen aus diesem Bereich der Behindertengemeinschaft zu schulen

Was sind die Vorteile eines guten Feedback-Managements?

• Kostenlose Tests: Keine Organisation kann alles zu 100 % testen. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil, wenn Ihre Kunden Probleme melden, und betrachten Sie dieses Feedback als kostenlose Testdienstleistung.
• Verbessertes Image in der Behindertengemeinschaft: Sie können sich als Organisation einen Namen machen, die sich um die Bedürfnisse aller Kunden kümmert und Verantwortung dafür übernimmt – auch um diejenigen, die Dinge anders angehen.
• Fördert Innovation: Was Sie aus dem Feedback von Kunden mit Behinderung lernen, kann Sie auf Reibungspunkte bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen hinweisen, die bei richtiger Auswertung zu innovativen Lösungen führen können, von denen alle profitieren.
• Hilft, Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden: Zwar kann niemand garantieren, dass Sie nicht verklagt werden, doch wenn Sie im Kundenservice für Menschen mit Behinderungen proaktiv handeln, auf Feedback eingehen und angemessen reagieren, zeigen Sie damit, dass Ihnen das Wohl aller Menschen – unabhängig von ihren Fähigkeiten – am Herzen liegt und Sie sie unterstützen.

Fazit

Keine Organisation ist perfekt. Sollten Sie dennoch einmal in eine Klage im Zusammenhang mit einem Problem der digitalen Barrierefreiheit verwickelt sein, können Sie etwas aufatmen, wenn Sie:

• Stellen Sie den Nutzern ein Feedback-Tool zur Verfügung, das leicht zu finden und zu bedienen ist
• Hören Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden mit Behinderungen zu und gehen Sie darauf ein?
• Der Wunsch, die Situation für alle Nutzer zu verbessern, einschließlich derer, die mit besonderen Herausforderungen konfrontiert sind
• Stellen Sie eine leicht auffindbare Erklärung zur Barrierefreiheit bereit, in der klar dargelegt wird, welche Möglichkeiten Sie derzeit für Nutzer mit Behinderungen bieten, welche Verbesserungspläne Sie verfolgen und dass Sie an Rückmeldungen interessiert sind.

Haben Sie noch Fragen und möchten Sie mehr erfahren?

Sollten Sie sich nach der Lektüre dieses Artikels immer noch nicht sicher sein, wie Sie am besten vorgehen sollen, machen Sie sich keine Sorgen. Meine Kollegen und ich aus dem Bereich Strategieberatung stehen Ihnen gerne für ein kostenloses, einstündiges Beratungsgespräch zur Verfügung, um Ihre Barrierefreiheitserklärung, Ihren Feedback-Mechanismus oder Ihre Gesamtstrategie für kosteneffiziente Maßnahmen zur digitalen Inklusion zu besprechen. Wir können Ihrer Organisation dabei helfen, die nächste Stufe der digitalen Gleichstellung zu erreichen, damit Sie noch mehr Kunden bedienen können.