Am 31. Juli 2023 tritt im Vereinigten Königreich (UK) die neue Richtlinie zur Verbraucherpflicht der Financial Conduct Authority (FCA) in Kraft. Diese legt höhere und klarere Standards für den Verbraucherschutz im gesamten Finanzdienstleistungssektor fest und verpflichtet Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Vordergrund zu stellen. Sie gilt für alle Unternehmen in der Vertriebskette von Produkten und Dienstleistungen, die an Privatkunden verkauft werden. Diese Unternehmen müssen die Richtlinie zur Verbraucherpflicht der FCA (PS22/9) ab dem 31. Juli 2023 auf alle neuen Produkte und Dienstleistungen anwenden. Die FCA hat den Unternehmen eine Frist bis zum 31. Juli 2024 eingeräumt, um die Verbraucherpflicht auf bestehende Produkte und Dienstleistungen anzuwenden.
Zwar werden in der „Consumer Duty“ weder die digitale Barrierefreiheit noch die Stufen der „Web Content Accessibility Guidelines“ (WCAG) ausdrücklich erwähnt, doch wird eindeutig darauf hingewiesen, dass „Verbraucher in prekären Lebenssituationen“ in die Richtlinie einbezogen sind. Alle Kunden haben Anspruch auf die Produkte und Dienstleistungen, die sie benötigen – einschließlich Kundensupport, Abläufe und Kommunikation –, und zwar dann, wenn sie diese benötigen, und vor allem so, wie sie diese benötigen.
Ein konkretes Ziel, das in der „Consumer Duty“ hervorgehoben wird, ist das „Verständnis der Verbraucher“. Dies steht in direktem Zusammenhang mit kognitiven und neurodiversen Bedürfnissen. Es kann auch bedeuten, dass jede bereitgestellte E-Mail oder PDF-Datei von jedem Verbraucher gelesen und verstanden werden kann. Die Bereitstellung nicht barrierefreier Materialien würde gegen diesen Teil der Richtlinie verstoßen. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen den WCAG-Erfolgskriterien und diesem definierten Ziel.
Ein weiteres konkretes Ergebnis ist die „Kundenbetreuung“. Das bedeutet, dass ein Unternehmen sicherstellen muss, dass seine Supportkanäle für alle Nutzer effektiv funktionieren und keine Hindernisse für die Kunden darstellen. Wird beispielsweise bei Ihrem interaktiven Sprachmenü (IVR) automatisch ein Mitarbeiter zugeschaltet, wenn keine Eingabe erfolgt? Diese Methode der Anrufweiterleitung unterstützt Nutzer mit motorischen Einschränkungen, die nicht mit dem Telefon-Tastenfeld interagieren können.
Die Ergebnisse der FCA definieren und legen Regeln und Leitlinien fest, die eine Reihe von Erwartungen an Unternehmen im Rahmen dieser Pflicht formulieren. So kann beispielsweise eine mangelhafte Produktgestaltung die Fähigkeit des Nutzers beeinträchtigen, zu beurteilen, ob das Angebot für ihn vorteilhaft ist, während die unterlassene klare und verständliche Offenlegung von Zinssätzen für Nutzer von Bildschirmleseprogrammen die Fähigkeit des Nutzers beeinträchtigen könnte, das Produkt, für das er sich anmeldet, vollständig zu verstehen. Darüber hinaus wird von den Unternehmen erwartet, dass sie nachweisen, dass sie die in der Richtlinie definierten Vorgaben erfüllen, die Einhaltung der Vorgaben kontinuierlich überprüfen und überwachen und festgestellte Probleme beheben oder abmildern.
Das Ziel besteht darin, dass sich Unternehmen nicht allein auf Prozesse konzentrieren, sondern sicherstellen, dass diese Prozesse positive Auswirkungen auf die Verbraucher haben. Sie müssen ihren Fokus über einzelne Produkte oder Dienstleistungsbereiche hinaus ausweiten und ihr Geschäftsmodell, ihre Wertversprechen sowie ihr Betriebsmodell einbeziehen. Sie müssen prüfen, ob in der gesamten Kundenbeziehung grundlegende Konstruktionsmängel bestehen, die zu unbefriedigenden Kundenergebnissen führen könnten.
Im Rahmen der Verbraucherpflicht ist der Vorstand eines Unternehmens (oder die Geschäftsleitung, falls kein Vorstand vorhanden ist) dafür verantwortlich, zu beurteilen, ob das Unternehmen gute Ergebnisse für seine Kunden erzielt, die mit der Verbraucherpflicht im Einklang stehen. Das bedeutet, dass Unternehmen festlegen müssen, welche Art, Häufigkeit und Detaillierungsgrad der Berichterstattung erforderlich sind, damit ihr Vorstand diese Zusicherung geben kann. Prüfen Sie, ob Ihre Ergebnisse zur Einhaltung der digitalen Barrierefreiheit in einem für den Vorstand verwertbaren Format berichtet werden, damit dieser diese Anforderung erfüllen kann.
Die Verantwortung für die Einhaltung aller Aspekte der Verbraucherpflicht sollte niemals einer einzelnen Person obliegen. Stattdessen sollte sie das gesamte Unternehmen sowie dessen Ökosystem aus Konzeption, Vertrieb und Bereitstellung durchdringen. Bei „ Deque “ bezeichnen wir dies als„Shift-Left“. Alle Teammitglieder sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass das Unternehmen die Anforderungen kontinuierlich erfüllt. Daher muss die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Lösungen entwerfen, umsetzen, bewerten und überwachen, um versprochene Ergebnisse zu unterstützen und nachzuweisen, ein zentraler Schwerpunkt für alle im Unternehmen sein. Die Erzielung guter Ergebnisse für die Verbraucher zieht sich durch jede Maßnahme, ist vollständig in jede Abteilung eingebettet und wird durch fundierte Belege gestützt. Überlegen Sie, ob das Programm für digitale Barrierefreiheit Ihres Unternehmens einen „Shift-Left“-Ansatz verfolgt, inklusives Design berücksichtigt und direkt zum Erfolg Ihrer digitalen Nutzererlebnisse beiträgt – und ob es in angemessener Häufigkeit fundierte Nachweise liefert, um der Verpflichtung nachzukommen.
Die „Consumer Duty“ ergänzt die Erklärung der Financial Conduct Authority, wonach Unternehmen gemäß dem Gleichstellungsgesetz von 2010 (Equality Act 2010) gesetzlich verpflichtet sind, die Bedürfnisse von Kunden mit Behinderungen zu antizipieren und angemessene Vorkehrungen zu treffen, damit diese die Dienstleistung in Anspruch nehmen können. Dazu kann auch die Bereitstellung von Informationen in einem barrierefreien Format gehören. So kann es beispielsweise für einen Kunden mit einer Sehbehinderung angemessen sein, Informationen in Brailleschrift, als Audioaufnahme oder in einem anderen Format statt in schriftlicher Form bereitzustellen.
Mit Konformitätsberichten, strategischer Beratung, Bewertungen, Testtools und -prozessen sowie Unterstützung bei der Behebung von Mängeln kann Deque Unternehmen dabei helfen, sicherzustellen, dass sie die Verbraucherpflichten und/oder die Vorgaben des Gleichstellungsgesetzes von 2010 erfüllen. Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren.
