Services logiciels et niveaux de service
1. Logiciel en tant que service (SaaS)
Deque fournira au Client l’accès à des produits SaaS via Amazon Web Services ou d’autrestiersdésignés, et mettra ces produits SaaS à la disposition du Client au point le plus éloigné de la connexion du pare-feu d’ Dequeà l’Internet public (le « Point de démarcation ») pendant la Durée du contrat. Le Client doit fournir l’ensemble du matériel, des logiciels et de la connectivité nécessaires pour accéder au Logiciel via l’Internet public au Point de démarcation.
Niveau de service SaaS
Deque déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour garantir la disponibilité du SaaS à hauteur d’au moins 99 % 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, hors maintenance programmée dont Deque informe le Client et hors des périodes pendant lesquelles Deque est indisponible en raison d’actes, d’omissions ou de circonstances échappant au contrôle raisonnable de Deque. Le Client peut vérifier le respect de cet engagement à l’adressesuivante : https://status.deque.com/.
2. Services d'assistance technique et de maintenance
Deque fournira les services d’assistance technique et de maintenance prévus aux présentes pendant la Durée du contrat. Deque peut modifier les services d’assistance technique et de maintenance proposés à tout moment, avec effet à compter du début de toute Période de renouvellement, à condition toutefois qu’ Deque en informe le client 60 jours avant le début de la Période de renouvellement.
2.1 Services d'assistance technique
Deque fournira une assistance technique au Client concernant l'installation et le diagnostic des défauts présumés du Logiciel, conformément à l'une des méthodes énumérées ci-dessous (« Demande d'intervention »).
Assistance téléphonique : 703-225-0380, poste 281
Assistance par e-mail :helpdesk@deque.com
Portail d'assistance :support@deque.com
s relatives au niveau de service de l'assistance technique
Deque répondra à chaque demande d'intervention dans les délais indiqués ci-dessous.
Horaires d'ouverture du support technique:
Du lundi au vendredi (hors jours fériés annuels d'Deque )
De 8 h 00 à 18 h 00, heure de l'Est (« ET »)
- Les demandes d'assistance reçues pendant les heures d'ouverture du service d'assistance indiquées ci-dessus feront l'objet d'une réponse dans un délai de deux (2) heures ouvrées.
- Toutes les demandes d'intervention reçues après 18 h (heure de l'Est) feront l'objet d'une réponse avant 9 h (heure de l'Est) le lendemain matin.
- Chaque demande d'intervention sera évaluée, et les demandes d'intervention critiques seront transmises aux niveaux hiérarchiques supérieurs si nécessaire.
Si une intervention est nécessaire en dehors de nos horaires d'assistance habituels, celle-ci doit être programmée au moins deux (2) jours ouvrés à l'avance. Les interventions effectuées en dehors des horaires d'assistance habituels seront facturées au tarif standard alors en vigueur chez Deque.
Deque Jours fériés annuels
- Le jour de l'An*
- Jour du Souvenir
- Juneteenth*
- Fête de l'Indépendance*
- Fête du Travail
- La veille de Thanksgiving**
- Jour de l'Action de grâce
- Journée du patrimoine amérindien
- La veille de Noël**
- Le jour de Noël
- Le lendemain de Noël*
*Si le jour férié tombe un samedi, Deque le célébrera le vendredi précédant ce jour férié ; si le jour férié tombe un dimanche, Deque le célébrera le lundi suivant ce jour férié.
**Lorsque le jour de Thanksgiving ou la veille de Noël tombe un lundi à un vendredi, les bureaux d’ Deque fermeront à 13 h (heure de l’Est) la veille du jour férié annuel de l’ Deque .**
2.2 Services de maintenance
Mises à jour
Deque mettra à la disposition du Client chaque version fonctionnelle, mineure ou majeure, du Logiciel que Deque met à la disposition générale de ses titulaires de licence sans frais supplémentaires afin de remplacer une version antérieure du Logiciel (« Mises à jour »). Les mises à jour n’incluent pas les versions ou les futurs produits pour lesquels Deque accorde une licence séparément. Une version fonctionnelle majeure est indiquée par un changement du premier chiffre du numéro de version, par exemple de 4.0.0 à 5.0.0 ; une version fonctionnelle mineure est indiquée par un changement du deuxième chiffre, par exemple de 4.0.0 à 4.1.0. Les mises à jour de maintenance, indiquées par un changement du troisième chiffre du numéro de version, par exemple de 5.0.1 à 5.0.2, sont fournies selon les besoins.
Corrections de bogues
Deque mettra tout en œuvre, dans les limites de ce qui est commercialement raisonnable, pour corriger tout dysfonctionnement reproductible du Logiciel signalé par le Client à l'adresse Deque et empêchant le Logiciel de fonctionner conformément aux spécifications d'exploitation décrites dans la Documentation alors en vigueur.
Retrait des versions
Le service d'assistance et de maintenance est assuré pour la version actuelle et la version précédente du Logiciel. Les versions autres que la version actuelle ou la version précédente seront retirées. Deque ne saurait être tenu responsable de la maintenance ou de l'assistance des versions retirées du Logiciel. Toutefois, dans tous les cas, des services d'assistance par téléphone et par e-mail sont fournis pour répondre aux questions pratiques relatives à l'utilisation d'une version retirée du Logiciel pendant les 12 mois suivant son retrait.
Exclusions de l'assistance
Deque n'aura aucune obligation d'assurer le support : (i) les logiciels modifiés sans le consentement écrit d’ Deque, (ii) l’utilisation du logiciel autre que celle prévue dans la documentation, (iii) l’utilisation du logiciel non conforme aux conditions du présent contrat, (iv) les modifications apportées à l’environnement hébergé du client qui empêchent le logiciel de fonctionner conformément à la documentation ou de fournir des données d’utilisation à Deque, ou (v) les installations sur site chez le client et l’assistance à l’installation.
DevTools pris en charge par Axe pour le Web Intégrations d'API Web
Deque prend en charge les intégrations API suivantes : Cypress, Playwright, Puppeteer, WebdriverIO, WebdriverJS, JavaScript du navigateur, Java, C#, Ruby, Python, Cucumber JavaScript et Karma. Les intégrations API non prises en charge seront incluses sur accord écrit mutuel des parties.
