Kundenerfolgsmanager für Unternehmenskunden

Es handelt sich um eine leitende Position im Vertrieb. Als Enterprise Customer Success Manager bei Deque sind Sie für die Betreuung nach dem Verkauf sowie für die Umsatzbindung eines Portfolios strategischer Unternehmenskunden verantwortlich. Sie sind kein Ansprechpartner für Support-Eskalationen – Sie sind der strategische Partner, auf den sich Ihre Kunden beim Aufbau und der Umsetzung ihrer Barrierefreiheitsprogramme verlassen, und die treibende Kraft hinter Vertragsverlängerungen und Ausbaumaßnahmen in Ihrem Kundenportfolio.

Sie werden komplexe Beziehungen zu verschiedenen Interessengruppen bei Fortune-500-Unternehmen und Kunden aus regulierten Branchen pflegen, Geschäftsbesprechungen auf Führungsebene leiten, die einen messbaren ROI belegen, und mithilfe von Daten und KI Risiken und Chancen in Ihrem gesamten Portfolio vorausschauend erkennen. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie bei jeder Kundeninteraktion ein ausgeprägtes Urteilsvermögen, geschäftliches Gespür und fundierte Kenntnisse der Barrierefreiheitslandschaft einbringen.

Sie werden täglich mit „Customer 360“, der Customer-Intelligence-Plattform Deque, arbeiten, um den Zustand der Kundenbeziehungen zu überwachen, die Nutzung der Tools nachzuverfolgen und Risikosignale zu erkennen, bevor sie zu Verlängerungsgesprächen führen. Von Ihnen wird erwartet, dass Sie Deque proaktiv einsetzen – nicht als Berichtstool, sondern als operatives Rückgrat für die Verwaltung Ihres Portfolios. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind nur so wertvoll wie die Maßnahmen, die Sie daraufhin ergreifen.

Umsatz und Kundenbindung

• Verantworten Sie den NRR für Ihr zugewiesenes Portfolio. Vertragsverlängerungen sind kein Ziel an sich – sie sind das Ergebnis Ihrer strategischen Arbeit während des gesamten Jahres. Sie sind verantwortlich für den fristgerechten Vertragsabschluss, die Sicherung des Bruttoumsatzes und die Nettoexpansion über Ihre Basislinie hinaus.
• Treiben Sie das Wachstum voran. Identifizieren Sie Upselling- und Cross-Selling-Chancen, die auf den Ergebnissen für den Kunden basieren und nicht auf Verkaufsquoten. Erstellen Sie gemeinsam mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter (AE) den Business Case und setzen Sie ihn bei den richtigen Entscheidungsträgern durch.
• Erstellen Sie präzise Prognosen. Behalten Sie in Salesforce stets einen aktuellen und fundierten Überblick über Verlängerungsrisiken und Expansionspotenziale. Keine Überraschungen zum Quartalsende.

Kundenstrategie und Ergebnisse

• Erstellen Sie kundenspezifische Erfolgspläne, die an messbare Geschäftsergebnisse geknüpft sind – und keine allgemeinen Vorlagen. Jeder Plan sollte den Reifegrad des Barrierefreiheitsprogramms des Kunden mit dessen übergeordneten Zielen in den Bereichen Compliance, Markenbildung und Produktentwicklung verknüpfen.
• Führen Sie Geschäftsbesprechungen auf Führungsebene durch, die den ROI verdeutlichen, Risiken proaktiv aufzeigen und die Geschäftsbeziehung stärken. Wenn Ihr QBR lediglich aus einer Präsentation mit einer Zusammenfassung des Ticketvolumens besteht, ist es kein QBR.
• Bauen Sie vielschichtige Beziehungen zu den Akteuren aus den Bereichen Wirtschaft, Technik, Recht und Beschaffung auf. Einseitige Kundenbeziehungen stellen ein Risiko für die Kundenbindung dar – beseitigen Sie diese.

Fachwissen im Bereich Barrierefreiheit und regulatorische Leitlinien

• Halten Sie Ihre Kunden über Änderungen bei Vorschriften und Standards auf dem Laufenden – WCAG-Aktualisierungen, Durchsetzungsmaßnahmen im Rahmen des ADA, Zeitpläne für das EU-Barrierefreiheitsgesetz – und helfen Sie ihnen, die Auswirkungen auf ihr Programm zu verstehen. Wenn neue Informationen bekannt werden, ist es Ihre Aufgabe, das Wesentliche herauszufiltern und die richtigen Deque einzubringen, um ihnen beim Ergreifen geeigneter Maßnahmen zu helfen.
• Begleiten Sie Ihre Kunden bei der Umsetzung des „Shift-Left“-Ansatzes – helfen Sie den Entwicklungs- und Produktteams dabei, Barrierefreiheit bereits in den Entwicklungszyklus zu integrieren, anstatt sie erst am Ende nachzurüsten. Da die KI-gestützte Entwicklung die Produktentwicklung beschleunigt, wird das Zeitfenster für die Erkennung und Vermeidung von Barrierefreiheitsproblemen immer kürzer. Ihre Kunden benötigen eine Strategie, um sicherzustellen, dass ihr KI-generierter und KI-beschleunigter Code die Barrierefreiheitsstandards bereits vor der Auslieferung erfüllt – und nicht erst danach.
• Seien Sie die interne Stimme Ihrer Kunden und gehen Sie dabei konkret vor: Nicht nur „sie sind unzufrieden“, sondern eine klare Darstellung dessen, was sie brauchen, warum dies für ihr Geschäft wichtig ist und was Deque dagegen unternehmen Deque . Erkennen Sie Trends in Ihrem Kundenstamm und legen Sie dem internen Team konkrete Beispiele vor.

KI-gestütztes Portfoliomanagement

• Nutzen Sie KI-Tools, um den Zustand Ihrer Konten in großem Maßstab zu überwachen – indem Sie Nutzungsdaten, Support-Signale und Interaktionsmuster zu einer nach Prioritäten geordneten Maßnahmenliste zusammenfassen, statt sich mit einem passiven Dashboard zu begnügen.
• Nutzen Sie KI, um die Vorbereitung von Besprechungen, die Erstellung von QBRs und die Kommunikation mit der Geschäftsleitung zu beschleunigen, damit Sie Ihre Zeit auf die Gespräche konzentrieren können, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.
• Bleiben Sie über KI-Funktionen auf dem Laufenden, die für Barrierefreiheits-Workflows relevant sind. Kunden prüfen derzeit KI-gestützte Test- und Korrekturtools – Sie sollten bei diesen Diskussionen die Nase vorn haben und nicht erst hinterherhinken.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

• Arbeiten Sie eng mit den Bereichen Vertrieb, Service, Produktentwicklung und Support zusammen, um Probleme schnell zu lösen und Kundenprogramme voranzutreiben. Sie sollten wissen, wann eine Eskalation erforderlich ist und wie Sie dabei die Kundenbeziehung aufrechterhalten können.
• Identifizieren Sie Kunden, die sich besonders gut als Erfolgsgeschichten eignen, und leiten Sie diese an die Marketingabteilung weiter. Sie kennen Ihre Kunden am besten – wenn ein Kunde ein überzeugendes Ergebnis erzielt hat, machen Sie darauf aufmerksam. Die Marketingabteilung kümmert sich dann um den Rest.

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in den Bereichen Customer Success, Account Management oder einer strategischen, kundenorientierten Position in einem B2B-SaaS-Umfeld.
• Nachweisliche Verantwortung für Unternehmenskundenportfolios mit direkter Rechenschaftspflicht für NRR, GRR oder vergleichbare Kennzahlen zur Umsatzbindung.
• Nachweisliche Erfahrung in der Abwicklung von Vertragsverlängerungen und Expansionsgesprächen mit Fortune-500-Unternehmen oder ähnlich komplexen Großkunden.
• Erfahrung in der Moderation von Geschäftsbesprechungen auf C-Suite- und VP-Ebene, bei denen Sie die Tagesordnung gesteuert haben und nicht nur Folien präsentiert haben.
• Aktiver, nachweisbarer Einsatz von KI-Tools in Ihrer täglichen Arbeit – Gesundheitsbewertung, Besprechungsvorbereitung, Kundenanalyse oder skalierte Kommunikation. Bitte nennen Sie Beispiele.
• Sicherer Umgang mit Salesforce für das Pipeline-Management, die Nachverfolgung von Vertragsverlängerungen und die Prognoseerstellung.
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, sowohl schriftlich als auch mündlich. Sie setzen das, was Sie sagen, pünktlich und ohne Nachhaken in die Tat um.
• Bereitschaft und Fähigkeit, für strategische Kundenbesuche vor Ort zu reisen.

• Sie setzen KI-Tools souverän und zielgerichtet ein – nicht nur, um Zeit zu sparen, sondern um bessere Arbeit zu leisten. Sie können konkret darlegen, wie KI Ihre Art und Weise verändert hat, Kundenbeziehungen zu pflegen, Kundengespräche vorzubereiten oder Risiken frühzeitig zu erkennen. Von Vorteil ist es, wenn Sie Erfahrung darin haben, Kunden bei der Integration von KI in ihre eigenen Produktentwicklungsabläufe zu beraten.
• Erfahrung in den Bereichen Barrierefreiheit, Compliance-orientiertes SaaS, Entwickler-Tools oder Technologien für regulierte Branchen.
• Vertrautheit mit „Shift-Left“-Entwicklungsmethoden und Erfahrung bei der Förderung deren Umsetzung in Entwicklungs- und Produktteams.
• Sie haben in einem CS-Unternehmen gearbeitet, das die NRR als strategische Kennzahl betrachtet, und können darüber berichten, wie dies Ihre Herangehensweise geprägt hat.